800+ câu hỏi trắc nghiệm Quản trị Chất lượng có đáp án chi tiết

Câu 1:

Biểu đồ kiểm soát thường được sử dụng để theo dõi cái gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Biểu đồ kiểm soát là một công cụ thống kê được sử dụng để theo dõi và kiểm soát các quá trình. Mục đích chính của biểu đồ kiểm soát là để theo dõi sự biến động của một chỉ số chất lượng nào đó theo thời gian và xác định xem quá trình có ổn định (trong tầm kiểm soát) hay không. Do đó, đáp án chính xác là "Biến động của các chỉ số chất lượng theo thời gian". Các lựa chọn khác có thể được theo dõi bằng các công cụ khác, nhưng biểu đồ kiểm soát được thiết kế đặc biệt cho việc theo dõi biến động theo thời gian của các chỉ số chất lượng.

Câu 2:

Biểu đồ kiểm soát X-bar và R có thể giúp bạn theo dõi điều gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Biểu đồ kiểm soát X-bar (trung bình) và R (phạm vi) được sử dụng để theo dõi sự thay đổi của trung bình và độ phân tán (phạm vi) của các mẫu theo thời gian. Biểu đồ X-bar theo dõi trung tâm của quá trình, trong khi biểu đồ R theo dõi sự biến động của quá trình. Các lựa chọn khác không liên quan trực tiếp đến biểu đồ X-bar và R.

Câu 3:

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó. Mức độ hài lòng của khách hàng và sự phù hợp với kỳ vọng của họ là thước đo chính xác nhất. Các yếu tố khác như giá cả, sự tiện lợi, và đặc điểm kỹ thuật có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng, nhưng bản thân sự hài lòng và sự đáp ứng kỳ vọng mới là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.

Câu 4:

Yếu tố nào không phải là phần của mô hình SERVQUAL?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Mô hình SERVQUAL là một công cụ được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này tập trung vào năm yếu tố chính, bao gồm:

* Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
* Đảm bảo (Assurance): Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cũng như khả năng truyền đạt sự tin tưởng và tự tin.
* Tính hữu hình (Tangibles): Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
* Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà công ty dành cho khách hàng.
* Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

Trong các lựa chọn được đưa ra, "Chi phí" (D) không phải là một thành phần của mô hình SERVQUAL. Chi phí có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng nó không phải là một trong năm yếu tố cốt lõi được đo lường bởi SERVQUAL.

Câu 5:

Khi nào chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu khi dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua những kỳ vọng mà khách hàng đặt ra. Điều này thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, và là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các yếu tố khác như giá dịch vụ, doanh thu, hoặc chi phí sản xuất không trực tiếp định nghĩa chất lượng dịch vụ theo cách nhìn của khách hàng.