800+ câu hỏi trắc nghiệm Quản trị Chất lượng có đáp án chi tiết

Câu 1:

Trong biểu đồ kiểm soát, trục hoành thường đại diện cho cái gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Trong biểu đồ kiểm soát, trục hoành (trục ngang) thường được sử dụng để biểu diễn thời gian hoặc các mẫu (ví dụ: các lô sản phẩm, các ca làm việc, các ngày trong tuần). Mục đích là để theo dõi sự thay đổi của một quá trình theo thời gian và phát hiện các xu hướng hoặc biến động bất thường. Các trục tung thường biểu diễn các giá trị đo lường của đặc tính quan tâm.

Câu 2:

Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ chịu ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ bởi kỹ năng và thái độ của nhân viên phục vụ. Nhân viên có kỹ năng tốt (ví dụ: giải quyết vấn đề nhanh chóng, kiến thức chuyên môn vững vàng) và thái độ tích cực (ví dụ: thân thiện, nhiệt tình, chu đáo) sẽ tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng, từ đó tăng mức độ hài lòng. Các yếu tố khác như chi phí sản xuất, doanh thu hàng tháng và hiệu suất tài chính không ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

Câu 3:

Điểm yếu của dịch vụ thường xuất hiện khi nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Điểm yếu của dịch vụ thường xuất hiện khi dịch vụ không đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng. Điều này dẫn đến sự không hài lòng và đánh giá tiêu cực về dịch vụ. Các yếu tố như chi phí sản xuất, doanh thu hay số lượng nhân viên tăng không trực tiếp tạo ra điểm yếu của dịch vụ nếu dịch vụ vẫn đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng.

Câu 4:

Yếu tố nào không phải là thành phần của mô hình SERVQUAL?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Mô hình SERVQUAL là một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm thành phần chính:

1. Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
2. Đảm bảo (Assurance): Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cũng như khả năng truyền đạt sự tin tưởng.
3. Hữu hình (Tangibles): Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
4. Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.
5. Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

Trong các lựa chọn trên, "Hiệu suất tài chính" không phải là một thành phần của mô hình SERVQUAL. Mô hình này tập trung vào cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chứ không phải là các chỉ số tài chính của doanh nghiệp.

Câu 5:

Phương pháp nào có thể giúp tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Phương pháp hiệu quả nhất để quản lý chất lượng dịch vụ là liên tục thu thập phản hồi từ khách hàng và sử dụng thông tin này để cải tiến quy trình dịch vụ. Việc tăng giá dịch vụ (B) có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Giảm số lượng nhân viên (C) có thể làm giảm chất lượng dịch vụ. Thay đổi thiết kế sản phẩm (D) không trực tiếp liên quan đến chất lượng dịch vụ.