Một công ty dịch vụ muốn tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Công cụ nào sẽ giúp bạn đo lường và theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng?

Phân tích các lựa chọn:

• A. Khảo sát khách hàng: Đây là phương pháp trực tiếp nhất để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Khảo sát có thể thu thập phản hồi định lượng (ví dụ: thang điểm) và định tính (ví dụ: nhận xét) về trải nghiệm của khách hàng.
• B. Phân tích nguyên nhân gốc rễ: Phương pháp này được sử dụng để xác định nguyên nhân sâu xa của một vấn đề, chứ không trực tiếp đo lường sự hài lòng.
• C. Biểu đồ phân tán: Biểu đồ này được dùng để tìm mối tương quan giữa hai biến số, không phải để đo lường sự hài lòng của khách hàng.
• D. FMEA (Phân tích hình thức và tác động sai lỗi): Đây là một phương pháp đánh giá rủi ro, không liên quan trực tiếp đến việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận:

Khảo sát khách hàng là công cụ phù hợp nhất để đo lường và theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng.