800+ câu hỏi trắc nghiệm Quản trị Chất lượng có đáp án chi tiết

Câu 1:

Nếu một biểu đồ Pareto chỉ ra rằng 20% nguyên nhân gây ra 80% vấn đề, điều này có ý nghĩa gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Biểu đồ Pareto dựa trên nguyên tắc 80/20, cho thấy 20% nguyên nhân gây ra 80% kết quả (trong trường hợp này là vấn đề). Điều này có nghĩa là một số ít nguyên nhân (20%) có tác động lớn hơn nhiều so với các nguyên nhân còn lại (80%). Do đó, cần tập trung giải quyết những nguyên nhân quan trọng (20%) này trước tiên để đạt hiệu quả cao nhất trong việc giảm thiểu vấn đề. Phương án B phản ánh chính xác điều này.

Câu 2:

Cách tính tỷ lệ phần trăm tích lũy trong biểu đồ Pareto là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Trong biểu đồ Pareto, tỷ lệ phần trăm tích lũy được tính bằng cách cộng dồn tỷ lệ phần trăm của từng nguyên nhân, bắt đầu từ nguyên nhân có tần suất lớn nhất đến nguyên nhân có tần suất nhỏ nhất. Điều này giúp xác định những nguyên nhân quan trọng nhất đóng góp vào phần lớn vấn đề.

Câu 3:

Chất lượng dịch vụ có thể được cải thiện bằng cách nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Chất lượng dịch vụ có thể được cải thiện bằng cách đầu tư vào công nghệ mới để nâng cao hiệu quả và năng suất, đồng thời đào tạo nhân viên để họ có kỹ năng và kiến thức tốt hơn, từ đó cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và tận tâm hơn. Các phương án còn lại đều không hợp lý vì tăng giá dịch vụ có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng, giảm số lượng nhân viên có thể làm giảm chất lượng dịch vụ do thiếu nhân lực, và tăng thời gian giao hàng chắc chắn sẽ làm khách hàng không hài lòng.

Câu 4:

Yếu tố nào không được bao gồm trong mô hình SERVQUAL?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Mô hình SERVQUAL là một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm 5 thành phần chính: Độ tin cậy (Reliability), Đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Đồng cảm (Empathy) và Đáp ứng (Responsiveness). Trong các lựa chọn được đưa ra, "Độ bền" không phải là một yếu tố của mô hình SERVQUAL.

Câu 5:

Công cụ nào được sử dụng để xác định và phân tích nguyên nhân của một vấn đề chất lượng?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Biểu đồ Ishikawa (hay còn gọi là biểu đồ xương cá) là một công cụ được sử dụng để xác định và phân tích các nguyên nhân có thể gây ra một vấn đề hoặc sự kiện cụ thể. Nó giúp người dùng hệ thống hóa các yếu tố tiềm ẩn và khám phá mối quan hệ nhân quả giữa chúng. Trong khi đó:
- Biểu đồ Pareto dùng để xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến một vấn đề.
- Lưu đồ (Flowchart) dùng để mô tả một quy trình.
- Biểu đồ phân tán (Scatter plot) dùng để thể hiện mối quan hệ giữa hai biến số.