800+ câu hỏi trắc nghiệm Quản trị Chất lượng có đáp án chi tiết

Câu 1:

Biểu đồ kiểm soát X-bar thường được sử dụng để theo dõi cái gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Biểu đồ kiểm soát X-bar được sử dụng để theo dõi sự thay đổi của trung bình các mẫu theo thời gian. Nó giúp xác định xem quá trình có ổn định hay không và phát hiện các xu hướng hoặc sự thay đổi trong trung bình quá trình. Do đó, đáp án đúng là "Trung bình của các mẫu".

Câu 2:

Biểu đồ Pareto có thể được sử dụng trong các lĩnh vực nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Biểu đồ Pareto là một công cụ quản lý chất lượng được sử dụng để xác định và ưu tiên các nguyên nhân gây ra vấn đề. Nó dựa trên nguyên tắc Pareto, hay còn gọi là quy tắc 80/20, cho rằng 80% hậu quả đến từ 20% nguyên nhân. Do đó, biểu đồ Pareto không chỉ giới hạn trong một lĩnh vực cụ thể mà có thể áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau như sản xuất (để xác định các lỗi sản phẩm), dịch vụ (để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng), quản lý dự án (để ưu tiên các công việc quan trọng), và nhiều lĩnh vực khác. Các đáp án A, B, và D chỉ đề cập đến một vài lĩnh vực cụ thể, trong khi đáp án C bao quát phạm vi ứng dụng rộng rãi của biểu đồ Pareto.

Câu 3:

Khi nào biểu đồ Pareto không phải là công cụ tốt nhất để sử dụng?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Biểu đồ Pareto là một công cụ hữu ích để xác định và ưu tiên các nguyên nhân quan trọng nhất của một vấn đề. Nó dựa trên nguyên tắc Pareto, hay còn gọi là quy tắc 80/20, cho rằng khoảng 80% kết quả đến từ 20% nguyên nhân. Do đó, biểu đồ Pareto rất hiệu quả khi bạn muốn tập trung vào việc giải quyết những nguyên nhân có tác động lớn nhất.

* A. Khi bạn cần phân tích sự phân bố chi phí: Biểu đồ Pareto có thể được sử dụng để phân tích sự phân bố chi phí, giúp xác định các khoản chi phí lớn nhất để tập trung vào việc giảm thiểu.
* B. Khi bạn cần xác định các nguyên nhân của một vấn đề: Đây là một ứng dụng chính của biểu đồ Pareto. Nó giúp bạn xác định các nguyên nhân quan trọng nhất gây ra vấn đề.
* C. Khi bạn có quá nhiều dữ liệu để phân tích: Mặc dù biểu đồ Pareto có thể giúp bạn sắp xếp dữ liệu, nhưng nếu bạn có *quá nhiều* dữ liệu, việc thu thập, xử lý và biểu diễn dữ liệu có thể trở nên khó khăn và tốn thời gian, làm giảm tính hiệu quả của công cụ.
* D. Khi bạn cần hiểu mối quan hệ giữa các biến: Biểu đồ Pareto không được thiết kế để hiển thị hoặc phân tích mối quan hệ giữa các biến. Các công cụ như biểu đồ phân tán hoặc phân tích hồi quy sẽ phù hợp hơn cho mục đích này.

Do đó, biểu đồ Pareto không phải là công cụ tốt nhất khi bạn cần hiểu mối quan hệ giữa các biến.

Câu 4:

Biểu đồ Pareto có thể được sử dụng để phân tích các vấn đề nào trong dịch vụ khách hàng?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Biểu đồ Pareto là một công cụ trực quan dùng để xác định và ưu tiên các vấn đề quan trọng nhất trong một tập hợp dữ liệu. Trong dịch vụ khách hàng, nó thường được sử dụng để phân tích các khiếu nại hoặc phản hồi phổ biến từ khách hàng. Bằng cách xác định các loại khiếu nại/phản hồi xuất hiện thường xuyên nhất, doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực vào việc giải quyết những vấn đề gây ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Các lựa chọn khác (chi phí dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng nói chung, hiệu suất làm việc của nhân viên) có thể được phân tích bằng các công cụ khác, nhưng biểu đồ Pareto đặc biệt hữu ích trong việc phân loại và ưu tiên các vấn đề cụ thể dựa trên tần suất xuất hiện của chúng.

Câu 5:

Công cụ nào có thể giúp tổ chức cải thiện chất lượng dịch vụ?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Khảo sát khách hàng là công cụ trực tiếp nhất để thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ từ góc độ của khách hàng. Các biểu đồ như Pareto, phân tán và kiểm soát là các công cụ phân tích dữ liệu, có thể hỗ trợ cải thiện chất lượng, nhưng khảo sát khách hàng cung cấp thông tin đầu vào quan trọng về sự hài lòng và kỳ vọng của khách hàng, từ đó giúp tổ chức xác định các lĩnh vực cần cải thiện dịch vụ.