Bước thứ hai trong quy trình đánh giá chất lượng bằng phương pháp chuyên viên là:

Hệ số hiệu suất sử dụng sản phẩm được định nghĩa là tỉ số giữa mức chất lượng và trình độ chất lượng sản phẩm. Nó phản ánh mức độ sản phẩm đáp ứng các yêu cầu chất lượng so với trình độ chất lượng vốn có của nó.

Ở Nhật Bản và Mỹ, chất lượng sản phẩm được đánh giá cao thông qua độ bền của sản phẩm. Người tiêu dùng ở hai quốc gia này thường ưu tiên những sản phẩm có tuổi thọ cao và khả năng sử dụng lâu dài. Giá cả, danh tiếng của sản phẩm và danh tiếng của nhà sản xuất cũng là những yếu tố quan trọng, nhưng độ bền thường được xem là yếu tố cốt lõi để đánh giá chất lượng.

Chất lượng sản phẩm/dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ đáp ứng các yêu cầu đã đặt ra. Chi phí có thể ảnh hưởng đến chất lượng (ví dụ: chi phí thấp có thể dẫn đến sử dụng nguyên vật liệu kém chất lượng), nhưng bản thân chi phí không phải là thước đo trực tiếp của chất lượng. Vì vậy, cả A và B đều đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng.

Do đó, đáp án C (A và B đều đúng) là đáp án chính xác nhất.

Chi phí chất lượng bao gồm tất cả các chi phí phát sinh để đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng yêu cầu. Các thành phần chính của chi phí chất lượng bao gồm:

- Chi phí ngăn ngừa (Prevention costs): Chi phí phát sinh để ngăn ngừa các lỗi xảy ra, ví dụ như chi phí đào tạo, lập kế hoạch chất lượng, và bảo trì thiết bị.
- Chi phí thẩm định (Appraisal costs): Chi phí phát sinh để đánh giá chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, ví dụ như chi phí kiểm tra, thử nghiệm, và thanh tra.
- Chi phí hư hỏng (Failure costs): Chi phí phát sinh do sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng yêu cầu, bao gồm chi phí hư hỏng bên trong (internal failure costs) như chi phí sửa chữa, làm lại, và loại bỏ phế phẩm, và chi phí hư hỏng bên ngoài (external failure costs) như chi phí bảo hành, khiếu nại của khách hàng, và thu hồi sản phẩm.

Do đó, đáp án D (Cả A, B, C) là đáp án chính xác nhất vì nó bao gồm tất cả các thành phần quan trọng của chi phí chất lượng.

TQM (Total Quality Management) là quản lý chất lượng toàn diện, đòi hỏi sự cam kết và tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức, từ quản lý cấp cao đến nhân viên, và đặc biệt là hướng đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, tất cả các đối tượng được liệt kê (khách hàng, quản lý cấp cao, quản lý cấp trung, nhân viên) đều thuộc đối tượng cần cam kết TQM. Tuy nhiên, theo cách đặt câu hỏi "đối tượng nào sau đây *không* thuộc", có thể hiểu rằng câu hỏi đang tìm kiếm một đáp án không liên quan trực tiếp đến việc triển khai TQM trong nội bộ tổ chức. Trong các lựa chọn trên, đáp án hợp lý nhất là không có đáp án đúng vì tất cả các đối tượng đều thuộc đối tượng cần cam kết TQM. Tuy nhiên, do yêu cầu phải chọn một đáp án, ta cần xem xét lại ngữ cảnh và ý đồ của người ra đề. Có thể người ra đề muốn nhấn mạnh rằng TQM là một hệ thống toàn diện, liên quan đến mọi thành phần, và sự vắng mặt của bất kỳ thành phần nào cũng có thể ảnh hưởng đến hiệu quả. Trong trường hợp này, có lẽ câu hỏi không có đáp án đúng và là một lỗi. Tuy nhiên, trong khuôn khổ bài trắc nghiệm, ta vẫn phải chọn một đáp án. Với cách hiểu này, ta chọn đáp án ít liên quan nhất đến quá trình triển khai TQM trực tiếp, đó có thể là *khách hàng* (mặc dù khách hàng là mục tiêu cuối cùng của TQM, nhưng không trực tiếp tham gia vào quá trình quản lý chất lượng bên trong tổ chức như các thành viên khác).