Tại Nhật Bản và Mỹ, chất lượng được đánh giá cao nhất qua các yếu tố nào?

Chất lượng sản phẩm/dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ đáp ứng các yêu cầu đã đặt ra. Chi phí có thể ảnh hưởng đến chất lượng (ví dụ: chi phí thấp có thể dẫn đến sử dụng nguyên vật liệu kém chất lượng), nhưng bản thân chi phí không phải là thước đo trực tiếp của chất lượng. Vì vậy, cả A và B đều đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng.

Do đó, đáp án C (A và B đều đúng) là đáp án chính xác nhất.

Chi phí chất lượng bao gồm tất cả các chi phí phát sinh để đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng yêu cầu. Các thành phần chính của chi phí chất lượng bao gồm:

- Chi phí ngăn ngừa (Prevention costs): Chi phí phát sinh để ngăn ngừa các lỗi xảy ra, ví dụ như chi phí đào tạo, lập kế hoạch chất lượng, và bảo trì thiết bị.
- Chi phí thẩm định (Appraisal costs): Chi phí phát sinh để đánh giá chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, ví dụ như chi phí kiểm tra, thử nghiệm, và thanh tra.
- Chi phí hư hỏng (Failure costs): Chi phí phát sinh do sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng yêu cầu, bao gồm chi phí hư hỏng bên trong (internal failure costs) như chi phí sửa chữa, làm lại, và loại bỏ phế phẩm, và chi phí hư hỏng bên ngoài (external failure costs) như chi phí bảo hành, khiếu nại của khách hàng, và thu hồi sản phẩm.

Do đó, đáp án D (Cả A, B, C) là đáp án chính xác nhất vì nó bao gồm tất cả các thành phần quan trọng của chi phí chất lượng.

TQM (Total Quality Management) là quản lý chất lượng toàn diện, đòi hỏi sự cam kết và tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức, từ quản lý cấp cao đến nhân viên, và đặc biệt là hướng đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, tất cả các đối tượng được liệt kê (khách hàng, quản lý cấp cao, quản lý cấp trung, nhân viên) đều thuộc đối tượng cần cam kết TQM. Tuy nhiên, theo cách đặt câu hỏi "đối tượng nào sau đây *không* thuộc", có thể hiểu rằng câu hỏi đang tìm kiếm một đáp án không liên quan trực tiếp đến việc triển khai TQM trong nội bộ tổ chức. Trong các lựa chọn trên, đáp án hợp lý nhất là không có đáp án đúng vì tất cả các đối tượng đều thuộc đối tượng cần cam kết TQM. Tuy nhiên, do yêu cầu phải chọn một đáp án, ta cần xem xét lại ngữ cảnh và ý đồ của người ra đề. Có thể người ra đề muốn nhấn mạnh rằng TQM là một hệ thống toàn diện, liên quan đến mọi thành phần, và sự vắng mặt của bất kỳ thành phần nào cũng có thể ảnh hưởng đến hiệu quả. Trong trường hợp này, có lẽ câu hỏi không có đáp án đúng và là một lỗi. Tuy nhiên, trong khuôn khổ bài trắc nghiệm, ta vẫn phải chọn một đáp án. Với cách hiểu này, ta chọn đáp án ít liên quan nhất đến quá trình triển khai TQM trực tiếp, đó có thể là *khách hàng* (mặc dù khách hàng là mục tiêu cuối cùng của TQM, nhưng không trực tiếp tham gia vào quá trình quản lý chất lượng bên trong tổ chức như các thành viên khác).

Để đảm bảo quản lý chất lượng, nhà sản xuất trước hết cần chú ý đến việc nâng cao chất lượng hệ thống quản lý (B). Một hệ thống quản lý chất lượng tốt sẽ tạo nền tảng vững chắc cho việc kiểm soát và cải tiến chất lượng sản phẩm ở mọi giai đoạn, từ cung ứng nguyên vật liệu, sản xuất, đến phân phối. Các lựa chọn khác (A, C, D) là các khía cạnh quan trọng của quản lý chất lượng, nhưng chúng phụ thuộc vào một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả.

Thuật ngữ "sản phẩm" trong quản lý chất lượng được hiểu rộng hơn so với nghĩa thông thường. Nó bao gồm cả các sản phẩm hữu hình (như hàng hóa) và các sản phẩm vô hình (như dịch vụ). Vì vậy, đáp án C là chính xác nhất vì nó bao hàm cả hai khía cạnh này: kết quả của các hoạt động sản xuất (tạo ra hàng hóa) và dịch vụ (cung cấp các tiện ích, trải nghiệm). Các đáp án còn lại chỉ đề cập đến một khía cạnh hoặc một khía cạnh không liên quan đến định nghĩa sản phẩm trong quản lý chất lượng.