800+ câu hỏi trắc nghiệm Quản trị Chất lượng có đáp án chi tiết

Câu 1:

Công cụ nào có thể được sử dụng cùng với biểu đồ kiểm soát để phân tích nguyên nhân gốc rễ?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Biểu đồ Ishikawa (hay còn gọi là biểu đồ xương cá hoặc biểu đồ nhân quả) là một công cụ được sử dụng để xác định và phân tích các nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề. Nó thường được sử dụng cùng với các công cụ kiểm soát chất lượng khác, bao gồm cả biểu đồ kiểm soát, để hiểu rõ hơn về các yếu tố gây ra sự biến động hoặc các vấn đề trong một quy trình. Các biểu đồ khác như Pareto, phân tán, và dòng chảy quy trình có những mục đích sử dụng khác nhau, nhưng không trực tiếp hỗ trợ phân tích nguyên nhân gốc rễ một cách toàn diện như biểu đồ Ishikawa.

Câu 2:

Biểu đồ Pareto là một công cụ phân tích thuộc loại nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Biểu đồ Pareto là một công cụ được sử dụng rộng rãi trong quản lý chất lượng để xác định và ưu tiên các nguyên nhân gây ra vấn đề. Nó giúp phân biệt giữa một số ít nguyên nhân quan trọng và nhiều nguyên nhân ít quan trọng hơn, từ đó tập trung nỗ lực cải thiện vào những yếu tố có tác động lớn nhất. Vì vậy, đáp án chính xác là "Công cụ phân tích chất lượng".

Câu 3:

Các yếu tố nào là một phần của mô hình SERVQUAL?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế nhận được. Mô hình này bao gồm năm thành phần chính:

* Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
* Đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
* Đảm bảo (Assurance): Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, khả năng truyền đạt sự tin tưởng và tự tin.
* Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm và chú ý đến từng cá nhân khách hàng.
* Yếu tố vật chất (Tangibles): Hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.

Vì vậy, đáp án A là chính xác.

Câu 4:

Phương pháp nào có thể được sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tập trung vào việc nâng cao kỹ năng của nhân viên và tối ưu hóa quy trình làm việc.

- Phương án A: Giảm giá sản phẩm có thể thu hút khách hàng nhưng không trực tiếp cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Phương án B: Tăng cường đào tạo nhân viên giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn, xử lý tình huống hiệu quả hơn. Cải tiến quy trình dịch vụ giúp giảm thiểu sai sót, tăng tốc độ và sự thuận tiện cho khách hàng. Đây là phương pháp trực tiếp và hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Phương án C: Thay đổi thiết kế sản phẩm có thể ảnh hưởng đến tính năng hoặc hình thức của sản phẩm, nhưng không trực tiếp liên quan đến chất lượng dịch vụ.
- Phương án D: Tăng thời gian giao hàng chắc chắn sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng và làm giảm chất lượng dịch vụ.

Do đó, phương án B là đáp án chính xác nhất.

Câu 5:

Điểm yếu của dịch vụ là gì trong mô hình SERVQUAL?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm khoảng cách chính. Một trong số đó là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ. Khoảng cách này chính là điểm yếu mà dịch vụ cần cải thiện. Các yếu tố A, B, và C là các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ, nhưng điểm yếu cốt lõi được xác định thông qua việc so sánh mong đợi và thực tế.