Điểm yếu của dịch vụ là gì trong mô hình SERVQUAL?

Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Chất lượng vật chất của dịch vụ

Mức độ đồng cảm của nhân viên với khách hàng

Sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế của khách hàng

Trả lời:

Đáp án đúng: D

Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm khoảng cách chính. Một trong số đó là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ. Khoảng cách này chính là điểm yếu mà dịch vụ cần cải thiện. Các yếu tố A, B, và C là các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ, nhưng điểm yếu cốt lõi được xác định thông qua việc so sánh mong đợi và thực tế.

800+ câu trắc nghiệm tổng hợp Quản trị chất lượng có đáp án - Phần 13

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 6:

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, tổ chức nên làm gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Phương án A là đáp án đúng. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, tổ chức cần thực hiện kiểm tra chất lượng định kỳ để phát hiện và khắc phục các vấn đề. Đồng thời, đào tạo nhân viên giúp nâng cao kỹ năng và kiến thức của họ, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp. Các phương án còn lại không trực tiếp hoặc không hiệu quả trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ: tăng giá dịch vụ (B) có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng nếu chất lượng không tương xứng, giảm số lượng nhân viên (C) có thể gây quá tải và giảm chất lượng dịch vụ, và thay đổi thiết kế sản phẩm (D) không liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ (trừ khi dịch vụ đó là thiết kế sản phẩm).

Câu 7:

Yếu tố nào không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm kỹ năng của nhân viên (A), quy trình phục vụ (B), và độ tin cậy của dịch vụ (D). Doanh thu hàng tháng (C) là một chỉ số tài chính của doanh nghiệp, nó có thể bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ, nhưng bản thân nó không phải là một yếu tố trực tiếp cấu thành hoặc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Vì vậy, đáp án đúng là C.

Câu 8:

Để đảm bảo chất lượng, doanh nghiệp cần:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Để đảm bảo chất lượng, doanh nghiệp cần liên tục cải tiến sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường, tăng cường kiểm tra chất lượng để phát hiện và loại bỏ các sản phẩm lỗi, và nâng cao kỹ năng của nhân viên để họ có thể thực hiện công việc một cách hiệu quả nhất. Vì vậy, đáp án D (Tất cả các yếu tố trên) là đáp án chính xác nhất.

Câu 9:

ISO 9001 yêu cầu phải có các hoạt động gì để duy trì chất lượng?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

ISO 9001 yêu cầu một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, bao gồm giám sát, kiểm tra và phân tích để đảm bảo chất lượng được duy trì liên tục. Do đó, đáp án D là chính xác vì nó bao gồm tất cả các yếu tố trên.

Câu 10:

Công cụ quản lý chất lượng nào giúp xác định tần suất xuất hiện của các vấn đề?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Biểu đồ Pareto là một công cụ quản lý chất lượng được sử dụng để xác định và ưu tiên các vấn đề hoặc nguyên nhân quan trọng nhất. Nó hoạt động bằng cách sắp xếp các vấn đề theo tần suất xuất hiện của chúng, cho phép tập trung nỗ lực vào những vấn đề có tác động lớn nhất. Do đó, đáp án A là chính xác. Biểu đồ kiểm soát (B) được sử dụng để theo dõi quá trình theo thời gian và phát hiện các biến động bất thường. Biểu đồ phân tán (C) được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa hai biến. Biểu đồ nhân quả (D), còn gọi là biểu đồ xương cá hoặc Ishikawa, được sử dụng để xác định các nguyên nhân tiềm ẩn của một vấn đề.

Câu 11:

“PDCA” là gì trong quản lý chất lượng?

Lời giải: