Các yếu tố nào là một phần của mô hình SERVQUAL?

Tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và yếu tố vật chất

Giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng

Thời gian giao hàng, chi phí, thiết kế sản phẩm

Tính năng, hiệu suất, độ bền

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế nhận được. Mô hình này bao gồm năm thành phần chính: * **Tin cậy (Reliability):** Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy. * **Đáp ứng (Responsiveness):** Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. * **Đảm bảo (Assurance):** Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, khả năng truyền đạt sự tin tưởng và tự tin. * **Đồng cảm (Empathy):** Sự quan tâm và chú ý đến từng cá nhân khách hàng. * **Yếu tố vật chất (Tangibles):** Hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông. Vì vậy, đáp án A là chính xác.

800+ câu trắc nghiệm tổng hợp Quản trị chất lượng có đáp án - Phần 13

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 4:

Phương pháp nào có thể được sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tập trung vào việc nâng cao kỹ năng của nhân viên và tối ưu hóa quy trình làm việc.

- Phương án A: Giảm giá sản phẩm có thể thu hút khách hàng nhưng không trực tiếp cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Phương án B: Tăng cường đào tạo nhân viên giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn, xử lý tình huống hiệu quả hơn. Cải tiến quy trình dịch vụ giúp giảm thiểu sai sót, tăng tốc độ và sự thuận tiện cho khách hàng. Đây là phương pháp trực tiếp và hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Phương án C: Thay đổi thiết kế sản phẩm có thể ảnh hưởng đến tính năng hoặc hình thức của sản phẩm, nhưng không trực tiếp liên quan đến chất lượng dịch vụ.
- Phương án D: Tăng thời gian giao hàng chắc chắn sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng và làm giảm chất lượng dịch vụ.

Do đó, phương án B là đáp án chính xác nhất.

Câu 5:

Điểm yếu của dịch vụ là gì trong mô hình SERVQUAL?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm khoảng cách chính. Một trong số đó là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ. Khoảng cách này chính là điểm yếu mà dịch vụ cần cải thiện. Các yếu tố A, B, và C là các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ, nhưng điểm yếu cốt lõi được xác định thông qua việc so sánh mong đợi và thực tế.

Câu 6:

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, tổ chức nên làm gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Phương án A là đáp án đúng. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, tổ chức cần thực hiện kiểm tra chất lượng định kỳ để phát hiện và khắc phục các vấn đề. Đồng thời, đào tạo nhân viên giúp nâng cao kỹ năng và kiến thức của họ, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp. Các phương án còn lại không trực tiếp hoặc không hiệu quả trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ: tăng giá dịch vụ (B) có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng nếu chất lượng không tương xứng, giảm số lượng nhân viên (C) có thể gây quá tải và giảm chất lượng dịch vụ, và thay đổi thiết kế sản phẩm (D) không liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ (trừ khi dịch vụ đó là thiết kế sản phẩm).

Câu 7:

Yếu tố nào không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm kỹ năng của nhân viên (A), quy trình phục vụ (B), và độ tin cậy của dịch vụ (D). Doanh thu hàng tháng (C) là một chỉ số tài chính của doanh nghiệp, nó có thể bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ, nhưng bản thân nó không phải là một yếu tố trực tiếp cấu thành hoặc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Vì vậy, đáp án đúng là C.

Câu 8:

Để đảm bảo chất lượng, doanh nghiệp cần:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Để đảm bảo chất lượng, doanh nghiệp cần liên tục cải tiến sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường, tăng cường kiểm tra chất lượng để phát hiện và loại bỏ các sản phẩm lỗi, và nâng cao kỹ năng của nhân viên để họ có thể thực hiện công việc một cách hiệu quả nhất. Vì vậy, đáp án D (Tất cả các yếu tố trên) là đáp án chính xác nhất.

Câu 9:

ISO 9001 yêu cầu phải có các hoạt động gì để duy trì chất lượng?

Lời giải: