“Chỉ số hài lòng của khách hàng” thường được sử dụng để làm gì?

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp

Chi phí cung cấp dịch vụ

Thời gian cung cấp dịch vụ

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) là một thước đo được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm mà họ nhận được. Vì vậy, đáp án A là chính xác nhất. Các đáp án còn lại không trực tiếp phản ánh mục đích sử dụng của chỉ số CSI.

800+ câu trắc nghiệm tổng hợp Quản trị chất lượng có đáp án - Phần 13

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 21:

Trong TQM, “cải tiến liên tục” (Continuous Improvement) có nghĩa là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Trong TQM (Quản lý chất lượng toàn diện), "cải tiến liên tục" (Continuous Improvement), thường được biết đến với tên gọi Kaizen, là triết lý và thực hành luôn tìm kiếm và thực hiện các cải tiến nhỏ, dần dần trong mọi quy trình và sản phẩm. Điều này nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả và giảm thiểu lãng phí một cách đều đặn và liên tục. Do đó, đáp án A là phù hợp nhất.

Câu 22:

“Quản lý rủi ro chất lượng” (Quality Risk Management) nhằm mục tiêu gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Quản lý rủi ro chất lượng (Quality Risk Management) là một quy trình có hệ thống để xác định, đánh giá và kiểm soát các rủi ro có thể ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Mục tiêu chính là đảm bảo rằng các rủi ro liên quan đến chất lượng được hiểu rõ và quản lý một cách hiệu quả để bảo vệ bệnh nhân và người tiêu dùng, cũng như đảm bảo sự tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn. Do đó, đáp án A là chính xác nhất.

Các đáp án khác không chính xác vì:
- B: Đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng cơ bản là một phần của quản lý chất lượng nói chung, nhưng quản lý rủi ro chất lượng đi xa hơn bằng cách chủ động xác định và giảm thiểu các rủi ro có thể ảnh hưởng đến chất lượng.
- C: Tăng cường tốc độ sản xuất có thể là một kết quả gián tiếp của việc quản lý rủi ro chất lượng hiệu quả (ví dụ: giảm thiểu các lỗi phải làm lại), nhưng đây không phải là mục tiêu chính.
- D: Giảm thiểu chi phí sản xuất cũng có thể là một kết quả gián tiếp, nhưng mục tiêu chính của quản lý rủi ro chất lượng là đảm bảo chất lượng sản phẩm, chứ không phải giảm chi phí.

Câu 23:

“Quản lý chất lượng tổng thể” (Total Quality Management) khác gì với quản lý chất lượng truyền thống?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Quản lý Chất lượng Tổng thể (TQM) là một phương pháp quản lý tập trung vào việc cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quy trình trong toàn bộ tổ chức. Nó nhấn mạnh sự tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức, từ cấp quản lý cao nhất đến nhân viên tuyến đầu, vào quá trình cải tiến. Trong khi đó, quản lý chất lượng truyền thống thường tập trung chủ yếu vào việc kiểm tra sản phẩm cuối cùng để đảm bảo rằng chúng đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đặt ra, mà ít chú trọng đến việc cải tiến quy trình hay sự tham gia của toàn bộ tổ chức. Do đó, phương án A là đáp án chính xác nhất.

Câu 24:

Một công ty sản xuất điện thoại gặp vấn đề với tỷ lệ lỗi cao trong các sản phẩm mới ra mắt. Bạn sẽ áp dụng phương pháp nào để xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Phân tích nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis - RCA) là phương pháp được sử dụng để xác định nguyên nhân sâu xa nhất gây ra một vấn đề, thay vì chỉ giải quyết các triệu chứng bề mặt. Trong trường hợp này, việc áp dụng RCA sẽ giúp công ty sản xuất điện thoại xác định chính xác các yếu tố gây ra tỷ lệ lỗi cao trong sản phẩm mới, từ đó có biện pháp khắc phục hiệu quả. Các phương pháp khác có thể hữu ích trong quản lý chất lượng, nhưng không trực tiếp tập trung vào việc tìm ra nguyên nhân gốc rễ như RCA.

A. FMEA (Phân tích lỗi và hiệu ứng): Là một phương pháp đánh giá rủi ro tiềm ẩn trong một quy trình hoặc thiết kế, nhưng không nhất thiết đi sâu vào tìm kiếm nguyên nhân gốc rễ của lỗi đã xảy ra.

B. Phân tích nguyên nhân gốc rễ: Là phương pháp phù hợp nhất để tìm ra nguyên nhân sâu xa của vấn đề tỷ lệ lỗi cao.

C. SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Customer): Là một công cụ để mô tả và hiểu một quy trình, nhưng không tập trung vào việc xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.

D. Benchmarking: Là quá trình so sánh hiệu suất của công ty với các công ty hàng đầu khác trong ngành để xác định các lĩnh vực cần cải thiện, nhưng không giúp xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề cụ thể.

Câu 25:

Trong một cuộc họp nhóm cải tiến quy trình, bạn phát hiện rằng các thành viên nhóm có quan điểm khác nhau về cách cải tiến quy trình. Bạn sẽ áp dụng công cụ nào để đạt được sự đồng thuận và hướng dẫn nhóm?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Kỹ thuật Delphi là một phương pháp thu thập ý kiến từ một nhóm các chuyên gia thông qua nhiều vòng hỏi đáp ẩn danh. Các ý kiến được tổng hợp và phản hồi lại cho nhóm sau mỗi vòng, cho phép các thành viên điều chỉnh quan điểm của mình dựa trên thông tin từ những người khác, cuối cùng dẫn đến sự đồng thuận. SIPOC là công cụ để xác định các yếu tố đầu vào, quy trình, đầu ra, khách hàng và nhà cung cấp, không trực tiếp giải quyết xung đột quan điểm. Biểu đồ Ishikawa (biểu đồ xương cá) được sử dụng để xác định nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề, không phải để đạt được sự đồng thuận. Đánh giá nội bộ là quá trình xem xét và đánh giá các hoạt động của tổ chức, không trực tiếp giúp giải quyết sự khác biệt trong quan điểm.

Câu 26:

Trong một cuộc khảo sát khách hàng, bạn nhận thấy rằng khách hàng không hài lòng với thời gian phản hồi của dịch vụ hỗ trợ. Bạn sẽ sử dụng công cụ nào để cải thiện thời gian phản hồi này?

Lời giải: