“Quản lý quan hệ khách hàng” (CRM) trong dịch vụ nhằm mục tiêu gì?

Tăng cường mối quan hệ và sự hài lòng của khách hàng thông qua dịch vụ chất lượng cao

Giảm thiểu chi phí cung cấp dịch vụ

Đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng thời gian

Đảm bảo chi phí dịch vụ thấp

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Mục tiêu chính của Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ. Điều này được thực hiện thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất. Các lựa chọn khác như giảm chi phí, đảm bảo thời gian hoặc chi phí dịch vụ thấp không phải là mục tiêu cốt lõi của CRM, mà là các yếu tố có thể được cải thiện thông qua việc áp dụng CRM hiệu quả.

800+ câu trắc nghiệm tổng hợp Quản trị chất lượng có đáp án - Phần 13

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 19:

“Đảm bảo chất lượng trong dịch vụ” thường yêu cầu điều gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Đảm bảo chất lượng trong dịch vụ bao gồm việc thiết lập các quy trình, tiêu chuẩn và chỉ tiêu chất lượng để đảm bảo dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Các lựa chọn khác (tăng tốc độ, giảm chi phí, giảm thời gian) có thể là các yếu tố liên quan đến hiệu quả, nhưng không phải là yếu tố cốt lõi của việc đảm bảo chất lượng.

Câu 20:

“Chỉ số hài lòng của khách hàng” thường được sử dụng để làm gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) là một thước đo được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm mà họ nhận được. Vì vậy, đáp án A là chính xác nhất. Các đáp án còn lại không trực tiếp phản ánh mục đích sử dụng của chỉ số CSI.

Câu 21:

Trong TQM, “cải tiến liên tục” (Continuous Improvement) có nghĩa là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Trong TQM (Quản lý chất lượng toàn diện), "cải tiến liên tục" (Continuous Improvement), thường được biết đến với tên gọi Kaizen, là triết lý và thực hành luôn tìm kiếm và thực hiện các cải tiến nhỏ, dần dần trong mọi quy trình và sản phẩm. Điều này nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả và giảm thiểu lãng phí một cách đều đặn và liên tục. Do đó, đáp án A là phù hợp nhất.

Câu 22:

“Quản lý rủi ro chất lượng” (Quality Risk Management) nhằm mục tiêu gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Quản lý rủi ro chất lượng (Quality Risk Management) là một quy trình có hệ thống để xác định, đánh giá và kiểm soát các rủi ro có thể ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Mục tiêu chính là đảm bảo rằng các rủi ro liên quan đến chất lượng được hiểu rõ và quản lý một cách hiệu quả để bảo vệ bệnh nhân và người tiêu dùng, cũng như đảm bảo sự tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn. Do đó, đáp án A là chính xác nhất.

Các đáp án khác không chính xác vì:
- B: Đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng cơ bản là một phần của quản lý chất lượng nói chung, nhưng quản lý rủi ro chất lượng đi xa hơn bằng cách chủ động xác định và giảm thiểu các rủi ro có thể ảnh hưởng đến chất lượng.
- C: Tăng cường tốc độ sản xuất có thể là một kết quả gián tiếp của việc quản lý rủi ro chất lượng hiệu quả (ví dụ: giảm thiểu các lỗi phải làm lại), nhưng đây không phải là mục tiêu chính.
- D: Giảm thiểu chi phí sản xuất cũng có thể là một kết quả gián tiếp, nhưng mục tiêu chính của quản lý rủi ro chất lượng là đảm bảo chất lượng sản phẩm, chứ không phải giảm chi phí.

Câu 23:

“Quản lý chất lượng tổng thể” (Total Quality Management) khác gì với quản lý chất lượng truyền thống?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Quản lý Chất lượng Tổng thể (TQM) là một phương pháp quản lý tập trung vào việc cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quy trình trong toàn bộ tổ chức. Nó nhấn mạnh sự tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức, từ cấp quản lý cao nhất đến nhân viên tuyến đầu, vào quá trình cải tiến. Trong khi đó, quản lý chất lượng truyền thống thường tập trung chủ yếu vào việc kiểm tra sản phẩm cuối cùng để đảm bảo rằng chúng đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đặt ra, mà ít chú trọng đến việc cải tiến quy trình hay sự tham gia của toàn bộ tổ chức. Do đó, phương án A là đáp án chính xác nhất.

Câu 24:

Một công ty sản xuất điện thoại gặp vấn đề với tỷ lệ lỗi cao trong các sản phẩm mới ra mắt. Bạn sẽ áp dụng phương pháp nào để xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề?

Lời giải: