800+ câu hỏi trắc nghiệm Quản trị Chất lượng có đáp án chi tiết

Câu 1:

Trong biểu đồ Pareto, trục hoành thường đại diện cho cái gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Trong biểu đồ Pareto, trục hoành thường đại diện cho các nguyên nhân hoặc các yếu tố gây ra vấn đề. Các nguyên nhân này được sắp xếp theo thứ tự giảm dần về tần suất hoặc tác động của chúng, giúp xác định các nguyên nhân quan trọng nhất cần ưu tiên giải quyết.

Câu 2:

Công cụ nào có thể được sử dụng cùng với biểu đồ Pareto để phân tích nguyên nhân gốc rễ?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Biểu đồ Pareto giúp xác định các nguyên nhân quan trọng nhất gây ra vấn đề. Biểu đồ Ishikawa (hay còn gọi là biểu đồ xương cá hoặc biểu đồ nhân quả) được sử dụng để phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, giúp tìm ra tất cả các yếu tố có thể gây ra vấn đề đó. Do đó, biểu đồ Ishikawa thường được sử dụng kết hợp với biểu đồ Pareto để tập trung vào các nguyên nhân quan trọng nhất đã được xác định bởi biểu đồ Pareto.

Câu 3:

Để phân tích hiệu quả của các giải pháp cải tiến chất lượng, bạn có thể sử dụng công cụ nào cùng với biểu đồ Pareto?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Biểu đồ Pareto giúp xác định các nguyên nhân quan trọng nhất gây ra vấn đề chất lượng. Biểu đồ Ishikawa (hay còn gọi là biểu đồ xương cá hoặc biểu đồ nhân quả) được sử dụng để phân tích các nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Khi kết hợp hai công cụ này, bạn có thể sử dụng biểu đồ Pareto để xác định các vấn đề quan trọng nhất cần giải quyết, sau đó sử dụng biểu đồ Ishikawa để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề đó và tìm giải pháp cải tiến. Các biểu đồ khác (kiểm soát, phân tán, dòng chảy quy trình) có mục đích sử dụng khác trong quản lý chất lượng.

Câu 4:

Đâu là yếu tố chính trong mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Mô hình SERVQUAL tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ. Các yếu tố chính bao gồm: (1) Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy. (2) Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng. (3) Năng lực (Assurance): Kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên, cũng như khả năng truyền đạt sự tin tưởng. (4) Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm và chú ý cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng. (5) Hữu hình (Tangibles): Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông. Trong các lựa chọn trên, "Đáp ứng nhanh chóng và chính xác" (lựa chọn B) thể hiện một yếu tố quan trọng trong mô hình SERVQUAL, liên quan trực tiếp đến khả năng đáp ứng (Responsiveness) và tin cậy (Reliability) của dịch vụ.

Câu 5:

Biện pháp nào có thể được áp dụng để quản lý chất lượng dịch vụ?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Quản lý chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm việc thu thập phản hồi từ khách hàng, phân tích phản hồi đó và thực hiện các cải tiến liên tục để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các lựa chọn khác như tăng doanh thu, giảm giá hoặc đánh giá hiệu suất tài chính không trực tiếp liên quan đến việc quản lý chất lượng dịch vụ mà tập trung vào các khía cạnh khác của doanh nghiệp.