Để phân tích hiệu quả của các giải pháp cải tiến chất lượng, bạn có thể sử dụng công cụ nào cùng với biểu đồ Pareto?

Biểu đồ kiểm soát

Biểu đồ phân tán

Biểu đồ dòng chảy quy trình

Biểu đồ Ishikawa

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Biểu đồ Pareto giúp xác định các nguyên nhân quan trọng nhất gây ra vấn đề chất lượng. Biểu đồ Ishikawa (hay còn gọi là biểu đồ xương cá hoặc biểu đồ nhân quả) được sử dụng để phân tích các nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Khi kết hợp hai công cụ này, bạn có thể sử dụng biểu đồ Pareto để xác định các vấn đề quan trọng nhất cần giải quyết, sau đó sử dụng biểu đồ Ishikawa để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề đó và tìm giải pháp cải tiến. Các biểu đồ khác (kiểm soát, phân tán, dòng chảy quy trình) có mục đích sử dụng khác trong quản lý chất lượng.

800+ câu trắc nghiệm tổng hợp Quản trị chất lượng có đáp án - Phần 5

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 4:

Đâu là yếu tố chính trong mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Mô hình SERVQUAL tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ. Các yếu tố chính bao gồm: (1) Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy. (2) Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng. (3) Năng lực (Assurance): Kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên, cũng như khả năng truyền đạt sự tin tưởng. (4) Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm và chú ý cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng. (5) Hữu hình (Tangibles): Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông. Trong các lựa chọn trên, "Đáp ứng nhanh chóng và chính xác" (lựa chọn B) thể hiện một yếu tố quan trọng trong mô hình SERVQUAL, liên quan trực tiếp đến khả năng đáp ứng (Responsiveness) và tin cậy (Reliability) của dịch vụ.

Câu 5:

Biện pháp nào có thể được áp dụng để quản lý chất lượng dịch vụ?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Quản lý chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm việc thu thập phản hồi từ khách hàng, phân tích phản hồi đó và thực hiện các cải tiến liên tục để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các lựa chọn khác như tăng doanh thu, giảm giá hoặc đánh giá hiệu suất tài chính không trực tiếp liên quan đến việc quản lý chất lượng dịch vụ mà tập trung vào các khía cạnh khác của doanh nghiệp.

Câu 6:

Để duy trì chất lượng dịch vụ, tổ chức nên thực hiện điều gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Để duy trì chất lượng dịch vụ, tổ chức cần liên tục đánh giá và cải tiến quy trình dịch vụ của mình. Việc đánh giá giúp xác định các điểm yếu và cơ hội cải thiện, từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tăng doanh thu, giảm chi phí sản xuất, và tăng giá dịch vụ có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận nhưng không trực tiếp đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Câu 7:

Mục tiêu chính của quản trị chất lượng là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Mục tiêu chính của quản trị chất lượng là đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm việc liên tục cải tiến quy trình, sản phẩm và dịch vụ để mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Các lựa chọn khác như giảm thiểu chi phí, nâng cao năng suất và tăng cường quảng bá sản phẩm có thể là các mục tiêu phụ trợ, nhưng mục tiêu cốt lõi vẫn là sự hài lòng của khách hàng.

Câu 8:

Khái niệm “quản lý chất lượng toàn diện” (TQM) nhấn mạnh điều gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một phương pháp quản lý tập trung vào việc cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quy trình trong một tổ chức. Điểm cốt lõi của TQM là sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức, từ lãnh đạo cấp cao nhất đến nhân viên ở mọi cấp độ, vào quá trình quản lý chất lượng. Điều này đảm bảo rằng mọi khía cạnh của tổ chức đều hướng tới mục tiêu chất lượng, không chỉ là bộ phận quản lý chất lượng hay sản phẩm cuối cùng. Các phương án khác không phản ánh đúng tinh thần và phạm vi của TQM.

Vậy đáp án đúng là: A. Tất cả mọi người trong tổ chức đều tham gia vào quá trình quản lý chất lượng

Câu 9:

Trong ISO 9001, khái niệm “văn bản hóa” có nghĩa là gì?

Lời giải: