Biện pháp nào có thể được áp dụng để quản lý chất lượng dịch vụ?

Đánh giá phản hồi của khách hàng và thực hiện cải tiến liên tục

Tăng doanh thu bán hàng

Giảm giá dịch vụ

Đánh giá hiệu suất tài chính

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Quản lý chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm việc thu thập phản hồi từ khách hàng, phân tích phản hồi đó và thực hiện các cải tiến liên tục để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các lựa chọn khác như tăng doanh thu, giảm giá hoặc đánh giá hiệu suất tài chính không trực tiếp liên quan đến việc quản lý chất lượng dịch vụ mà tập trung vào các khía cạnh khác của doanh nghiệp.

800+ câu trắc nghiệm tổng hợp Quản trị chất lượng có đáp án - Phần 5

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 6:

Để duy trì chất lượng dịch vụ, tổ chức nên thực hiện điều gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Để duy trì chất lượng dịch vụ, tổ chức cần liên tục đánh giá và cải tiến quy trình dịch vụ của mình. Việc đánh giá giúp xác định các điểm yếu và cơ hội cải thiện, từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tăng doanh thu, giảm chi phí sản xuất, và tăng giá dịch vụ có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận nhưng không trực tiếp đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Câu 7:

Mục tiêu chính của quản trị chất lượng là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Mục tiêu chính của quản trị chất lượng là đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm việc liên tục cải tiến quy trình, sản phẩm và dịch vụ để mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Các lựa chọn khác như giảm thiểu chi phí, nâng cao năng suất và tăng cường quảng bá sản phẩm có thể là các mục tiêu phụ trợ, nhưng mục tiêu cốt lõi vẫn là sự hài lòng của khách hàng.

Câu 8:

Khái niệm “quản lý chất lượng toàn diện” (TQM) nhấn mạnh điều gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một phương pháp quản lý tập trung vào việc cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quy trình trong một tổ chức. Điểm cốt lõi của TQM là sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức, từ lãnh đạo cấp cao nhất đến nhân viên ở mọi cấp độ, vào quá trình quản lý chất lượng. Điều này đảm bảo rằng mọi khía cạnh của tổ chức đều hướng tới mục tiêu chất lượng, không chỉ là bộ phận quản lý chất lượng hay sản phẩm cuối cùng. Các phương án khác không phản ánh đúng tinh thần và phạm vi của TQM.

Vậy đáp án đúng là: A. Tất cả mọi người trong tổ chức đều tham gia vào quá trình quản lý chất lượng

Câu 9:

Trong ISO 9001, khái niệm “văn bản hóa” có nghĩa là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Trong ISO 9001, "văn bản hóa" bao gồm việc ghi chép và tài liệu hóa các quy trình để đảm bảo tính nhất quán, dễ theo dõi và cải tiến liên tục. Các lựa chọn khác (lưu trữ tài liệu, viết báo cáo, tạo tài liệu hướng dẫn) chỉ là các khía cạnh cụ thể của việc văn bản hóa, chứ không phải là định nghĩa bao quát của nó.

Câu 10:

Một trong những lợi ích chính của việc đạt chứng nhận ISO 9001 là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Việc đạt chứng nhận ISO 9001 mang lại nhiều lợi ích, trong đó lợi ích chính và dễ nhận thấy nhất là tăng cường niềm tin của khách hàng. Chứng nhận này chứng minh rằng tổ chức đã thiết lập và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn quốc tế. Điều này làm tăng sự tin tưởng của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.

Các lựa chọn khác cũng là những lợi ích có thể có của ISO 9001, nhưng không phải là lợi ích chính và trực tiếp như tăng cường niềm tin của khách hàng. Năng suất, chi phí sản xuất, và quảng cáo có thể được cải thiện thông qua các quy trình và hệ thống chất lượng, nhưng niềm tin của khách hàng là yếu tố cốt lõi mà chứng nhận ISO 9001 trực tiếp hướng đến.

Câu 11:

Trong ISO 9001, “chính sách chất lượng” là gì?

Lời giải: