Biểu đồ Pareto có thể được sử dụng để phân tích các vấn đề nào trong dịch vụ khách hàng?

Chi phí dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng

Các khiếu nại hoặc phản hồi phổ biến

Hiệu suất làm việc của nhân viên

Trả lời:

Đáp án đúng: C

Biểu đồ Pareto là một công cụ trực quan dùng để xác định và ưu tiên các vấn đề quan trọng nhất trong một tập hợp dữ liệu. Trong dịch vụ khách hàng, nó thường được sử dụng để phân tích các khiếu nại hoặc phản hồi phổ biến từ khách hàng. Bằng cách xác định các loại khiếu nại/phản hồi xuất hiện thường xuyên nhất, doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực vào việc giải quyết những vấn đề gây ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Các lựa chọn khác (chi phí dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng nói chung, hiệu suất làm việc của nhân viên) có thể được phân tích bằng các công cụ khác, nhưng biểu đồ Pareto đặc biệt hữu ích trong việc phân loại và ưu tiên các vấn đề cụ thể dựa trên tần suất xuất hiện của chúng.

800+ câu trắc nghiệm tổng hợp Quản trị chất lượng có đáp án - Phần 15

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 5:

Công cụ nào có thể giúp tổ chức cải thiện chất lượng dịch vụ?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Khảo sát khách hàng là công cụ trực tiếp nhất để thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ từ góc độ của khách hàng. Các biểu đồ như Pareto, phân tán và kiểm soát là các công cụ phân tích dữ liệu, có thể hỗ trợ cải thiện chất lượng, nhưng khảo sát khách hàng cung cấp thông tin đầu vào quan trọng về sự hài lòng và kỳ vọng của khách hàng, từ đó giúp tổ chức xác định các lĩnh vực cần cải thiện dịch vụ.

Câu 6:

Điều nào giúp đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ, việc quan trọng nhất là thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng và phân tích phản hồi của họ. Các phương án khác như phân tích chi phí sản xuất, đánh giá hiệu suất tài chính và theo dõi doanh thu hàng tháng có thể cung cấp thông tin hữu ích về hiệu quả hoạt động, nhưng không trực tiếp đánh giá mức độ hài lòng và trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ.

Câu 7:

Việc đánh giá chất lượng sản phẩm cần dựa trên những tiêu chí nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Việc đánh giá chất lượng sản phẩm cần dựa trên nhiều yếu tố để đảm bảo tính toàn diện và khách quan.

- Yêu cầu khách hàng: Đây là yếu tố quan trọng nhất, vì sản phẩm cuối cùng phải đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người sử dụng.
- Tiêu chuẩn kỹ thuật: Sản phẩm cần tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật, quy định và quy trình sản xuất để đảm bảo chất lượng và an toàn.
- Mức độ hoàn thành sản phẩm: Đánh giá xem sản phẩm đã được hoàn thiện đầy đủ các công đoạn, chức năng và tính năng theo thiết kế hay chưa.

Do đó, đáp án D ("Tất cả các tiêu chí trên") là đáp án chính xác nhất vì nó bao gồm tất cả các yếu tố cần thiết để đánh giá chất lượng sản phẩm một cách toàn diện.

Câu 8:

Khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp có thể được nâng cao thông qua:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp được thể hiện qua nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm và dịch vụ, chi phí sản xuất và khả năng mở rộng thị trường. Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ giúp thu hút và giữ chân khách hàng. Giảm chi phí sản xuất giúp doanh nghiệp có thể đưa ra mức giá cạnh tranh hơn. Mở rộng thị trường giúp tăng doanh thu và thị phần. Vì vậy, tất cả các yếu tố trên đều góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

Câu 9:

Trong biểu đồ kiểm soát, nếu một điểm dữ liệu nằm ngoài đường giới hạn trên hoặc dưới, điều này có nghĩa là:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Trong biểu đồ kiểm soát, đường giới hạn trên (Upper Control Limit - UCL) và đường giới hạn dưới (Lower Control Limit - LCL) được thiết lập để xác định phạm vi biến động thông thường của quá trình. Nếu một điểm dữ liệu nằm ngoài các đường giới hạn này, điều đó cho thấy quá trình đang hoạt động không ổn định hoặc có một vấn đề đặc biệt (special cause variation) xảy ra. Do đó, cần phải kiểm tra quá trình để xác định và khắc phục nguyên nhân gây ra sự bất thường này.

Câu 10:

Một trong những lợi ích chính của TQM là gì?

Lời giải: