Chất lượng dịch vụ có thể được cải thiện bằng cách nào?

Đầu tư vào công nghệ mới và đào tạo nhân viên

Tăng giá dịch vụ

Giảm số lượng nhân viên

Tăng thời gian giao hàng

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Chất lượng dịch vụ có thể được cải thiện bằng cách đầu tư vào công nghệ mới để nâng cao hiệu quả và năng suất, đồng thời đào tạo nhân viên để họ có kỹ năng và kiến thức tốt hơn, từ đó cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và tận tâm hơn. Các phương án còn lại đều không hợp lý vì tăng giá dịch vụ có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng, giảm số lượng nhân viên có thể làm giảm chất lượng dịch vụ do thiếu nhân lực, và tăng thời gian giao hàng chắc chắn sẽ làm khách hàng không hài lòng.

800+ câu trắc nghiệm tổng hợp Quản trị chất lượng có đáp án - Phần 4

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 4:

Yếu tố nào không được bao gồm trong mô hình SERVQUAL?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Mô hình SERVQUAL là một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm 5 thành phần chính: Độ tin cậy (Reliability), Đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Đồng cảm (Empathy) và Đáp ứng (Responsiveness). Trong các lựa chọn được đưa ra, "Độ bền" không phải là một yếu tố của mô hình SERVQUAL.

Câu 5:

Công cụ nào được sử dụng để xác định và phân tích nguyên nhân của một vấn đề chất lượng?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Biểu đồ Ishikawa (hay còn gọi là biểu đồ xương cá) là một công cụ được sử dụng để xác định và phân tích các nguyên nhân có thể gây ra một vấn đề hoặc sự kiện cụ thể. Nó giúp người dùng hệ thống hóa các yếu tố tiềm ẩn và khám phá mối quan hệ nhân quả giữa chúng. Trong khi đó:
- Biểu đồ Pareto dùng để xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến một vấn đề.
- Lưu đồ (Flowchart) dùng để mô tả một quy trình.
- Biểu đồ phân tán (Scatter plot) dùng để thể hiện mối quan hệ giữa hai biến số.

Câu 6:

ISO 9001 yêu cầu gì về sự tham gia của nhân viên trong hệ thống quản lý chất lượng?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Tiêu chuẩn ISO 9001 nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thu hút và khuyến khích sự tham gia của tất cả nhân viên trong hệ thống quản lý chất lượng. Điều này bao gồm việc đảm bảo nhân viên được đào tạo phù hợp để họ có thể đóng góp vào việc cải tiến chất lượng và đạt được các mục tiêu của tổ chức. Do đó, đáp án A là phù hợp nhất, vì nó đề cập đến việc đào tạo chất lượng cho tất cả nhân viên.

Câu 7:

“Hành động khắc phục” trong ISO 9001 có nghĩa là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Hành động khắc phục, theo ISO 9001, tập trung vào việc tìm ra nguyên nhân gốc rễ của sự không phù hợp hoặc vấn đề và thực hiện các biện pháp để ngăn chặn nó tái diễn. Điều này khác với việc chỉ đơn thuần xử lý các sản phẩm bị lỗi (hành động sửa chữa) hoặc kiểm tra lại sản phẩm. Báo cáo sự cố là một phần của quy trình, nhưng không phải là toàn bộ hành động khắc phục. Vì vậy, đáp án B là chính xác nhất.

Câu 8:

Khái niệm “chất lượng” theo ISO 9001 có thể được hiểu là:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Theo tiêu chuẩn ISO 9001, chất lượng được định nghĩa là "mức độ đáp ứng của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng (sản phẩm, dịch vụ, quy trình, hệ thống) đối với các yêu cầu". Các yêu cầu này bao gồm cả yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp luật, quy định có liên quan. Vì vậy, đáp án B là chính xác nhất vì nó bao hàm cả việc đáp ứng và vượt qua các yêu cầu, quy định.

Câu 9:

Biểu đồ nhân quả (Ishikawa) còn được gọi là:

Lời giải: