Yếu tố nào không phải là thành phần của mô hình SERVQUAL?
Trả lời:
Đáp án đúng: D
Mô hình SERVQUAL là một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm thành phần chính:
1. **Độ tin cậy (Reliability):** Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
2. **Đảm bảo (Assurance):** Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cũng như khả năng truyền đạt sự tin tưởng.
3. **Hữu hình (Tangibles):** Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
4. **Đồng cảm (Empathy):** Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.
5. **Đáp ứng (Responsiveness):** Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
Trong các lựa chọn trên, "Hiệu suất tài chính" không phải là một thành phần của mô hình SERVQUAL. Mô hình này tập trung vào cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chứ không phải là các chỉ số tài chính của doanh nghiệp.
50 câu hỏi 60 phút
