Trong quá trình cải tiến quy trình, bạn phát hiện rằng sự thay đổi một yếu tố trong quy trình có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng sản phẩm. Công cụ nào sẽ giúp bạn đo lường và kiểm soát ảnh hưởng này?

Phân tích các lựa chọn:

• A. Khảo sát khách hàng: Đây là phương pháp trực tiếp nhất để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Khảo sát có thể thu thập phản hồi định lượng (ví dụ: thang điểm) và định tính (ví dụ: nhận xét) về trải nghiệm của khách hàng.


• B. Phân tích nguyên nhân gốc rễ: Phương pháp này được sử dụng để xác định nguyên nhân sâu xa của một vấn đề, chứ không trực tiếp đo lường sự hài lòng.


• C. Biểu đồ phân tán: Biểu đồ này được dùng để tìm mối tương quan giữa hai biến số, không phải để đo lường sự hài lòng của khách hàng.


• D. FMEA (Phân tích hình thức và tác động sai lỗi): Đây là một phương pháp đánh giá rủi ro, không liên quan trực tiếp đến việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận:

Khảo sát khách hàng là công cụ phù hợp nhất để đo lường và theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng.

Theo tiêu chuẩn ISO 9000, sản phẩm được định nghĩa là kết quả của một quá trình hoặc hoạt động. Các quá trình này có thể tạo ra hàng hóa vật chất, dịch vụ, phần mềm hoặc bất kỳ sự kết hợp nào của chúng. Do đó, đáp án D là chính xác nhất.

Chất lượng sản phẩm không chỉ đơn thuần là độ tin cậy (sản phẩm hoạt động ổn định trong thời gian dài) mà còn là sự phù hợp với những yêu cầu cụ thể của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như tính năng, thiết kế, hiệu suất và dịch vụ hỗ trợ. Giá thành, thời gian sản xuất và số lượng sản phẩm là các yếu tố liên quan đến quá trình sản xuất và kinh doanh, nhưng không trực tiếp định nghĩa chất lượng sản phẩm.