“Chất lượng tổng thể” trong TQM bao gồm những yếu tố nào?

Phân tích các lựa chọn:

• A. Khảo sát khách hàng: Đây là phương pháp trực tiếp nhất để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Khảo sát có thể thu thập phản hồi định lượng (ví dụ: thang điểm) và định tính (ví dụ: nhận xét) về trải nghiệm của khách hàng.


• B. Phân tích nguyên nhân gốc rễ: Phương pháp này được sử dụng để xác định nguyên nhân sâu xa của một vấn đề, chứ không trực tiếp đo lường sự hài lòng.


• C. Biểu đồ phân tán: Biểu đồ này được dùng để tìm mối tương quan giữa hai biến số, không phải để đo lường sự hài lòng của khách hàng.


• D. FMEA (Phân tích hình thức và tác động sai lỗi): Đây là một phương pháp đánh giá rủi ro, không liên quan trực tiếp đến việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận:

Khảo sát khách hàng là công cụ phù hợp nhất để đo lường và theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng.

Theo tiêu chuẩn ISO 9000, sản phẩm được định nghĩa là kết quả của một quá trình hoặc hoạt động. Các quá trình này có thể tạo ra hàng hóa vật chất, dịch vụ, phần mềm hoặc bất kỳ sự kết hợp nào của chúng. Do đó, đáp án D là chính xác nhất.