Trả lời:
Đáp án đúng: D
Mô hình SERVQUAL là một công cụ được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này tập trung vào năm yếu tố chính, bao gồm:
* **Độ tin cậy (Reliability):** Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
* **Đảm bảo (Assurance):** Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cũng như khả năng truyền đạt sự tin tưởng và tự tin.
* **Tính hữu hình (Tangibles):** Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
* **Đồng cảm (Empathy):** Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà công ty dành cho khách hàng.
* **Khả năng đáp ứng (Responsiveness):** Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
Trong các lựa chọn được đưa ra, "Chi phí" (D) không phải là một thành phần của mô hình SERVQUAL. Chi phí có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng nó không phải là một trong năm yếu tố cốt lõi được đo lường bởi SERVQUAL.
