Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?

Giá cả và chi phí

Sự tiện lợi và thời gian giao hàng

Đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm

Mức độ hài lòng của khách hàng và sự phù hợp với kỳ vọng

Trả lời:

Đáp án đúng: D

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó. Mức độ hài lòng của khách hàng và sự phù hợp với kỳ vọng của họ là thước đo chính xác nhất. Các yếu tố khác như giá cả, sự tiện lợi, và đặc điểm kỹ thuật có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng, nhưng bản thân sự hài lòng và sự đáp ứng kỳ vọng mới là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.

800+ câu trắc nghiệm tổng hợp Quản trị chất lượng có đáp án - Phần 2

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 4:

Yếu tố nào không phải là phần của mô hình SERVQUAL?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Mô hình SERVQUAL là một công cụ được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này tập trung vào năm yếu tố chính, bao gồm:

* Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
* Đảm bảo (Assurance): Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cũng như khả năng truyền đạt sự tin tưởng và tự tin.
* Tính hữu hình (Tangibles): Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
* Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà công ty dành cho khách hàng.
* Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

Trong các lựa chọn được đưa ra, "Chi phí" (D) không phải là một thành phần của mô hình SERVQUAL. Chi phí có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng nó không phải là một trong năm yếu tố cốt lõi được đo lường bởi SERVQUAL.

Câu 5:

Khi nào chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu khi dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua những kỳ vọng mà khách hàng đặt ra. Điều này thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, và là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các yếu tố khác như giá dịch vụ, doanh thu, hoặc chi phí sản xuất không trực tiếp định nghĩa chất lượng dịch vụ theo cách nhìn của khách hàng.

Câu 6:

Mục tiêu của cải tiến liên tục trong quản trị chất lượng là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Mục tiêu của cải tiến liên tục trong quản trị chất lượng là không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Việc này bao gồm việc liên tục tìm kiếm và thực hiện các cải tiến để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng, đồng thời tối ưu hóa quy trình và hiệu quả hoạt động.

Câu 7:

Tiêu chuẩn ISO 9001 yêu cầu doanh nghiệp cần có:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Tiêu chuẩn ISO 9001 tập trung vào việc xây dựng và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) được tài liệu hóa. HTQLCL này bao gồm các quy trình, thủ tục, và hồ sơ cần thiết để đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý liên quan. Do đó, đáp án A là chính xác nhất. Các yếu tố khác như bộ phận kiểm soát chất lượng hay kế hoạch chất lượng chi tiết có thể là một phần của HTQLCL, nhưng việc có một HTQLCL được tài liệu hóa là yêu cầu cốt lõi mà ISO 9001 đặt ra.

Câu 8:

Ai có thể chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Tổ chức chứng nhận độc lập là đơn vị có thẩm quyền đánh giá và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng của một doanh nghiệp có đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 hay không. Các bộ phận khác như bộ phận chất lượng của doanh nghiệp, nhà cung cấp, hay khách hàng đều không có đủ thẩm quyền và tính khách quan để thực hiện việc này.

Câu 9:

Mục tiêu của ISO 9001 là gì?

Lời giải: