700+ câu hỏi trắc nghiệm Quản trị Marketing có đáp án chi tiết

Câu 1:

Một dịch vụ có chất lượng là:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Nếu dịch vụ đáp ứng được những gì khách hàng mong đợi, nó được coi là có chất lượng. Nếu dịch vụ vượt qua sự kỳ vọng, nó được coi là chất lượng cao. Các yếu tố khác như chi phí thấp, sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, và tầm quan trọng đối với khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng, nhưng đáp ứng sự mong đợi là yếu tố cơ bản nhất.

Phương án A: Dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng - Đây là định nghĩa cơ bản về chất lượng dịch vụ.
Phương án B: Dịch vụ có chi phí thấp - Chi phí thấp là một lợi thế, nhưng không phải là yếu tố duy nhất quyết định chất lượng.
Phương án C: Dịch vụ đáp ứng và vượt qua được sự kỳ vọng của khách hàng - Đây là một dịch vụ chất lượng cao, nhưng phương án A bao hàm nghĩa rộng hơn.
Phương án D: Dịch vụ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và quan trọng đối với khách hàng - Sự khác biệt và tầm quan trọng cũng quan trọng, nhưng không phải là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ một cách trực tiếp như sự đáp ứng mong đợi.

Câu 2:

Những yếu tố nào sau đây không ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình định giá dịch vụ:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Quá trình định giá dịch vụ chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi nhiều yếu tố, bao gồm cung và cầu, hiện trạng kinh tế (lạm phát, tăng trưởng), chi phí đầu vào (nhân công, nguyên vật liệu). Chu kỳ sống và độ co giãn của sản phẩm/dịch vụ cũng tác động đến chiến lược giá. Tuy nhiên, thông tin (ví dụ: thông tin về đối thủ cạnh tranh) và chi phí chìm (chi phí đã phát sinh và không thể thu hồi) không ảnh hưởng trực tiếp đến việc xác định mức giá bán dịch vụ, mặc dù chúng có thể ảnh hưởng đến quyết định kinh doanh tổng thể. Do đó, đáp án D là phù hợp nhất.

Câu 3:

Dịch vụ nào sau đây gọi là dịch vụ gia tăng của dịch vụ cắt/uốn tóc:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Dịch vụ gia tăng là những dịch vụ bổ sung, mang lại giá trị cao hơn cho khách hàng so với dịch vụ cốt lõi (cắt/uốn tóc). Trong các lựa chọn trên:

A. Thợ giỏi: Thợ giỏi là một yếu tố quan trọng, nhưng nó thuộc về chất lượng dịch vụ cốt lõi hơn là dịch vụ gia tăng.
B. Kinh doanh lâu năm: Kinh nghiệm kinh doanh là một lợi thế, nhưng nó không trực tiếp là một dịch vụ gia tăng cho khách hàng.
C. Có trị liệu sắc đẹp: Đây là một dịch vụ bổ sung, làm tăng thêm giá trị cho khách hàng khi đến cắt/uốn tóc. Khách hàng có thể làm thêm các dịch vụ làm đẹp khác, giúp tiết kiệm thời gian và tăng trải nghiệm.

Vì vậy, đáp án C là phù hợp nhất.

Câu 4:

Lỗ hỏng khách hàng:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Lỗ hổng khách hàng (Customer gap) là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức thực tế của họ về dịch vụ đó sau khi trải nghiệm. Phương án A mô tả chính xác định nghĩa này. Các phương án khác không phản ánh đầy đủ hoặc chính xác khái niệm này.

Câu 5:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Lỗ hổng thứ nhất trong mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) phát sinh khi doanh nghiệp không hiểu rõ sự mong đợi của khách hàng. Điều này thường bắt nguồn từ việc doanh nghiệp thiếu định hướng marketing, cụ thể là không thực hiện đầy đủ các nghiên cứu thị trường, khảo sát khách hàng, và phân tích dữ liệu để nắm bắt được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Các lựa chọn khác không trực tiếp dẫn đến việc không hiểu mong đợi của khách hàng như:
- Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng: Đây là vấn đề liên quan đến việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, không phải là nguyên nhân gốc rễ của việc không hiểu mong đợi.
- Thiếu chính sách nguồn nhân lực: Chính sách nhân sự có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhưng không phải là nguyên nhân trực tiếp gây ra việc không hiểu mong đợi của khách hàng.
- Thông đạt theo chiều ngang không tương thích: Vấn đề này liên quan đến sự phối hợp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp, không trực tiếp gây ra việc không hiểu mong đợi của khách hàng.