Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:
Trả lời:
Đáp án đúng: A
Lỗ hổng thứ nhất trong mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) phát sinh khi doanh nghiệp không hiểu rõ sự mong đợi của khách hàng. Điều này thường bắt nguồn từ việc doanh nghiệp thiếu định hướng marketing, cụ thể là không thực hiện đầy đủ các nghiên cứu thị trường, khảo sát khách hàng, và phân tích dữ liệu để nắm bắt được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Các lựa chọn khác không trực tiếp dẫn đến việc không hiểu mong đợi của khách hàng như:
- Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng: Đây là vấn đề liên quan đến việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, không phải là nguyên nhân gốc rễ của việc không hiểu mong đợi.
- Thiếu chính sách nguồn nhân lực: Chính sách nhân sự có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhưng không phải là nguyên nhân trực tiếp gây ra việc không hiểu mong đợi của khách hàng.
- Thông đạt theo chiều ngang không tương thích: Vấn đề này liên quan đến sự phối hợp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp, không trực tiếp gây ra việc không hiểu mong đợi của khách hàng.
