Lỗ hỏng khách hàng:
Trả lời:
Đáp án đúng: A
Lỗ hổng khách hàng (Customer gap) là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức thực tế của họ về dịch vụ đó sau khi trải nghiệm. Phương án A mô tả chính xác định nghĩa này. Các phương án khác không phản ánh đầy đủ hoặc chính xác khái niệm này.