Một dịch vụ có chất lượng là:

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Nếu dịch vụ đáp ứng được những gì khách hàng mong đợi, nó được coi là có chất lượng. Nếu dịch vụ vượt qua sự kỳ vọng, nó được coi là chất lượng cao. Các yếu tố khác như chi phí thấp, sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, và tầm quan trọng đối với khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng, nhưng đáp ứng sự mong đợi là yếu tố cơ bản nhất. Phương án A: Dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng - Đây là định nghĩa cơ bản về chất lượng dịch vụ. Phương án B: Dịch vụ có chi phí thấp - Chi phí thấp là một lợi thế, nhưng không phải là yếu tố duy nhất quyết định chất lượng. Phương án C: Dịch vụ đáp ứng và vượt qua được sự kỳ vọng của khách hàng - Đây là một dịch vụ chất lượng cao, nhưng phương án A bao hàm nghĩa rộng hơn. Phương án D: Dịch vụ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và quan trọng đối với khách hàng - Sự khác biệt và tầm quan trọng cũng quan trọng, nhưng không phải là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ một cách trực tiếp như sự đáp ứng mong đợi.