200+ Câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án và lời giải chi tiết - Đề 4

50 câu hỏi 60 phút

Thẻ ghi nhớ

Luyện tập

Thi thử

Nhấn để lật thẻ

1 / 50

Yếu tố con người (People) trong marketing dịch vụ là:

Nhân viên

Khách hàng

Thông đạt văn hóa và giá trị

Tất cả các câu trên

Đáp án

Đáp án đúng: D

Trong marketing dịch vụ, yếu tố con người (People) bao gồm tất cả những người tham gia vào việc cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng. Điều này bao gồm:

Nhân viên: Những người trực tiếp tương tác với khách hàng (ví dụ: nhân viên bán hàng, nhân viên hỗ trợ) hoặc những người hỗ trợ quá trình cung cấp dịch vụ (ví dụ: nhân viên kỹ thuật, nhân viên giao hàng).
Khách hàng: Bản thân khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ, đặc biệt là trong các dịch vụ có tính tương tác cao (ví dụ: dịch vụ tư vấn, dịch vụ giáo dục).
Thông đạt văn hóa và giá trị: Cách thức nhân viên truyền tải văn hóa và giá trị của công ty đến khách hàng, tạo ra sự tin tưởng và gắn kết.

Do đó, đáp án D (Tất cả các câu trên) là chính xác nhất.

Danh sách câu hỏi:

Câu 1:

Yếu tố con người (People) trong marketing dịch vụ là:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Nhân viên: Những người trực tiếp tương tác với khách hàng (ví dụ: nhân viên bán hàng, nhân viên hỗ trợ) hoặc những người hỗ trợ quá trình cung cấp dịch vụ (ví dụ: nhân viên kỹ thuật, nhân viên giao hàng).
Khách hàng: Bản thân khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ, đặc biệt là trong các dịch vụ có tính tương tác cao (ví dụ: dịch vụ tư vấn, dịch vụ giáo dục).
Thông đạt văn hóa và giá trị: Cách thức nhân viên truyền tải văn hóa và giá trị của công ty đến khách hàng, tạo ra sự tin tưởng và gắn kết.

Do đó, đáp án D (Tất cả các câu trên) là chính xác nhất.

Câu 2:

Làm thế nào để trở nên tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Để trở nên tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh, việc quan trọng nhất là "Làm đúng điều khách hàng cần" (D). Điều này bao gồm việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng những nhu cầu đó một cách hiệu quả, và tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng. Mặc dù việc bán rẻ hơn (A), thông tin nhanh hơn (B), hoặc bán sản phẩm chất lượng cao hơn (C) đều có thể là những lợi thế cạnh tranh, nhưng chúng chỉ thực sự hiệu quả khi chúng đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Nếu sản phẩm rẻ hơn nhưng không đáp ứng nhu cầu, hoặc thông tin nhanh nhưng không hữu ích, hoặc sản phẩm chất lượng cao nhưng không phù hợp với nhu cầu, thì chúng không mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững.

Câu 3:

Tam giác marketing dịch vụ bao gồm:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Tam giác marketing dịch vụ bao gồm ba loại hình marketing chính: Internal marketing (Marketing nội bộ), External marketing (Marketing bên ngoài) và Interactive marketing (Marketing tương tác). Marketing nội bộ tập trung vào việc đào tạo và tạo động lực cho nhân viên để họ cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Marketing bên ngoài là những hoạt động marketing truyền thống hướng đến khách hàng. Marketing tương tác xảy ra trong quá trình tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng, nơi giá trị dịch vụ thực sự được tạo ra. Do đó, đáp án B là chính xác nhất.

Câu 4:

Khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ chính là mua những tiện ích, giá trị và:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Khách hàng khi mua hàng hóa hoặc dịch vụ không chỉ mua những tiện ích và giá trị cơ bản mà sản phẩm/dịch vụ đó mang lại, mà còn mua thêm những giá trị gia tăng. Giá trị gia tăng có thể là những lợi ích bổ sung, dịch vụ hậu mãi tốt hơn, trải nghiệm khách hàng được nâng cao, hoặc bất kỳ yếu tố nào làm tăng thêm sự hài lòng và giá trị cảm nhận của khách hàng so với giá trị cốt lõi của sản phẩm/dịch vụ.

Câu 5:

Là một doanh nghiệp dịch vụ vừa & nhỏ, dịch vụ của bạn không phải ai cũng có thể sử dụng. Để giới thiệu dịch vụ của mình một cách hiệu quả nhất, bạn phải làm cách nào:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Câu hỏi này kiểm tra kiến thức về lựa chọn kênh truyền thông phù hợp cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt khi dịch vụ có tính đặc thù và không dành cho tất cả mọi người.

Phương án A, C và D (Quảng cáo trên TV, tổ chức sự kiện thu hút nhiều người, quảng cáo trên báo) là các hình thức quảng bá đại trà, phù hợp với sản phẩm/dịch vụ có đối tượng mục tiêu rộng lớn. Trong trường hợp này, dịch vụ của doanh nghiệp vừa và nhỏ hướng đến một nhóm đối tượng cụ thể, việc sử dụng các kênh đại trà sẽ kém hiệu quả về chi phí và khả năng tiếp cận đúng đối tượng.

Phương án B (Gửi thư trực tiếp đến các khách hàng đã được lựa chọn) là phù hợp nhất vì nó cho phép doanh nghiệp nhắm mục tiêu chính xác đến những khách hàng tiềm năng đã được xác định, giúp tối ưu hóa chi phí và tăng khả năng tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu. Việc gửi thư trực tiếp cho phép cá nhân hóa thông điệp và cung cấp thông tin chi tiết hơn về dịch vụ.

Do đó, đáp án đúng là B.