Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía, bao gồm:

Doanh nghiệp, khách hàng và đối thủ cạnh tranh

Doanh nghiệp, nhân viên và khách hàng

Khách hàng, nhân viên và đối thủ cạnh tranh

Doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh và nhân viên

Trả lời:

Đáp án đúng: B

Giao tiếp cá nhân dịch vụ hiệu quả cần sự phối hợp từ ba phía: doanh nghiệp (cung cấp dịch vụ), nhân viên (người trực tiếp giao tiếp và cung cấp dịch vụ) và khách hàng (người sử dụng dịch vụ). Sự tương tác và thấu hiểu giữa ba bên này là yếu tố then chốt để tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt.

200+ Câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án và lời giải chi tiết - Phần 4

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 10:

Trong Marketing dịch vụ, thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một phương tiện chìa khóa để:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Lỗ hổng số 3 trong mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) xảy ra khi có sự khác biệt giữa việc chuyển giao dịch vụ và các tiêu chuẩn dịch vụ đã được thiết lập. Việc thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một phương tiện quan trọng để giảm thiểu hoặc loại bỏ sự khác biệt này, do đó "khép" lỗ hổng số 3.

Câu 11:

Trong Marketing dịch vụ, các công cụ kích thích tiêu thụ, định giá và các chứng cứ vật chất là một phương tiện chìa khóa để:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Trong marketing dịch vụ, các công cụ kích thích tiêu thụ, định giá và các chứng cứ vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp đáp ứng hoặc vượt quá những kỳ vọng đó. Điều này liên quan trực tiếp đến việc thu hẹp khoảng cách giữa việc chuyển đổi các đặc điểm dịch vụ thành việc chuyển giao dịch vụ và những cảm nhận bên ngoài (lỗ hỏng số 4). Lỗ hổng số 4 là sự khác biệt giữa những gì công ty truyền đạt với khách hàng (thông qua các hoạt động marketing, khuyến mãi, định giá, chứng cứ vật chất) và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.

Câu 12:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Lỗ hỏng thứ 2 trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL phát sinh khi doanh nghiệp không có các tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng. Điều này xảy ra do thiết kế dịch vụ nghèo nàn, tức là dịch vụ được thiết kế không tốt, không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các yếu tố khác như thiếu kênh thông đạt hoặc việc khách hàng không đáp ứng vai trò không trực tiếp gây ra lỗ hỏng này.

Câu 13:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Lỗ hổng thứ 4, việc doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng, xuất phát từ việc quản trị kỳ vọng không hiệu quả. Khi doanh nghiệp không truyền đạt rõ ràng những gì khách hàng có thể mong đợi, sự kỳ vọng của khách hàng có thể vượt quá khả năng thực tế của dịch vụ, dẫn đến sự thất vọng và đánh giá tiêu cực. Các lựa chọn khác không trực tiếp giải thích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề này: 'Doanh nghiệp quá ba hoa' có thể góp phần, nhưng nguyên nhân chính vẫn là quản lý kỳ vọng kém; 'Thông đạt theo chiều ngang không tương thích' liên quan đến giao tiếp nội bộ, không trực tiếp gây ra việc không thông báo tiêu chuẩn dịch vụ cho khách hàng.

Câu 14:

Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua cả các đặc tính (A) và các lợi ích (B) mà nó mang lại. Các đặc tính là những thuộc tính vốn có của dịch vụ, còn lợi ích là giá trị mà khách hàng nhận được từ việc sử dụng dịch vụ đó. Do đó, đáp án C là chính xác nhất.

Câu 15:

Trong quy trình truyền thông thì yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất:

Lời giải: