Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:

Lỗ hổng thứ 4, việc doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng, xuất phát từ việc quản trị kỳ vọng không hiệu quả. Khi doanh nghiệp không truyền đạt rõ ràng những gì khách hàng có thể mong đợi, sự kỳ vọng của khách hàng có thể vượt quá khả năng thực tế của dịch vụ, dẫn đến sự thất vọng và đánh giá tiêu cực. Các lựa chọn khác không trực tiếp giải thích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề này: 'Doanh nghiệp quá ba hoa' có thể góp phần, nhưng nguyên nhân chính vẫn là quản lý kỳ vọng kém; 'Thông đạt theo chiều ngang không tương thích' liên quan đến giao tiếp nội bộ, không trực tiếp gây ra việc không thông báo tiêu chuẩn dịch vụ cho khách hàng.

Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua cả các đặc tính (A) và các lợi ích (B) mà nó mang lại. Các đặc tính là những thuộc tính vốn có của dịch vụ, còn lợi ích là giá trị mà khách hàng nhận được từ việc sử dụng dịch vụ đó. Do đó, đáp án C là chính xác nhất.

Mục tiêu của Marketing là đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Điều này bao gồm việc cung cấp đúng sản phẩm mà khách hàng cần, vào đúng thời điểm họ cần, ở đúng địa điểm thuận tiện cho họ, và với một mức giá mà họ cảm thấy xứng đáng với giá trị nhận được. Vì vậy, đáp án D là chính xác nhất vì nó bao gồm tất cả các yếu tố quan trọng trong Marketing.

Để đo lường sự thành công của một chiến dịch marketing, chúng ta cần xem xét nhiều yếu tố khác nhau. Doanh thu bán hàng (A) là một chỉ số quan trọng, nhưng không phải là duy nhất. Sự nhận biết nhãn hiệu/thương hiệu tăng lên (B) cho thấy chiến dịch đã thành công trong việc nâng cao nhận thức của khách hàng. Tăng trưởng thị phần (C) là một dấu hiệu rõ ràng cho thấy chiến dịch đã giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường tốt hơn. Vì vậy, cả ba yếu tố trên đều cần được xem xét để đánh giá một cách toàn diện.