Dịch vụ mong đợi là:
Trả lời:
Đáp án đúng: B
Dịch vụ mong đợi là mức dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng sẽ nhận được khi sử dụng dịch vụ. Nó được hình thành dựa trên nhu cầu, kinh nghiệm trước đây, thông tin truyền miệng và các yếu tố khác. Do đó, đáp án B là chính xác nhất. Các đáp án còn lại không hoàn toàn thể hiện đúng ý nghĩa của dịch vụ mong đợi:
- A: Dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cung ứng chỉ là dịch vụ dự kiến từ phía doanh nghiệp, không phải là mong đợi của khách hàng.
- C: Dịch vụ mà khách hàng sẽ nhận được là dịch vụ thực tế, có thể khác với dịch vụ mong đợi.
- D: Dịch vụ mà doanh nghiệp xây dựng dựa trên sự kỳ vọng của khách hàng gần đúng, nhưng chưa đủ, vì kỳ vọng của khách hàng là yếu tố quyết định dịch vụ mong đợi, chứ không chỉ là cơ sở để xây dựng dịch vụ.
