Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do điều gì?
Trả lời:
Đáp án đúng: A
Lỗ hổng thứ nhất phát sinh khi doanh nghiệp không hiểu đúng những gì khách hàng mong đợi. Điều này thường xảy ra do thiếu định hướng marketing, tức là doanh nghiệp không thực hiện đủ nghiên cứu thị trường, không thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, hoặc không phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả để hiểu nhu cầu và mong muốn của họ. Các lựa chọn khác không trực tiếp dẫn đến việc không hiểu mong đợi của khách hàng như:
- Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng: Đây có thể là một phần của vấn đề, nhưng thiếu định hướng marketing là nguyên nhân gốc rễ.
- Thiếu chính sách nguồn nhân lực: Chính sách nhân sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhưng không trực tiếp gây ra việc không hiểu mong đợi.
- Thông đạt theo chiều ngang không tương thích: Vấn đề này liên quan đến giao tiếp nội bộ, ít ảnh hưởng trực tiếp đến việc hiểu mong đợi của khách hàng.
