Lỗ hỏng khách hàng là gì?

Không hiểu sự mong đợi của khách hàng

Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra

Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng

Thiếu định hướng marketing

Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng

Thiếu chính sách nguồn nhân lực

Thông đạt theo chiều ngang không tương thích

Một sản phẩm

Một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn

Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng

Tất cả các câu trên đều đúng

4 yếu tố (4P)

6 yếu tố (6P)

7 yếu tố (7P)

yếu tố (9P)

Nhân viên

Khách hàng

Thông đạt văn hóa và giá trị

Tất cả các câu trên

Internal marketing, External marketing & Service marketing

Internal marketing, External marketing & Interactive marketing

Internal marketing, Relationship marketing & Interactive marketing

Internal marketing, Service marketing & Relationship marketing

Thiết kế phương tiện, nhân viên, trang thiết bị, dấu hiệu

Trang thiết bị, dấu hiệu, bãi đỗ xe, phong cảnh, trang phục nhân viên

Thiết kế phương tiện, máy móc, cách bài trí, nhân viên, đồng phục

Danh thiếp, đồng phục, các chỉ dẫn, nhiệt độ, quy trình hoạt động

Phát triển sản phẩm, phát triển thị trường, phát triển khách hàng và đa dạng hóa

Xâm nhập thị trường, phát triển thị trường, phát triển sản phẩm và đa dạng hóa

Xâm nhập thị trường, phát triển khách hàng, phát triển sản phẩm và đa dạng hóa

Phát triển thị trường, phát triển sản phẩm, đa dạng hóa và phát triển thị phần

Khách hàng

Đối thủ

Chu kỳ sống của sản phẩm

Nhà cung cấp

Dịch vụ bao quanh

Dịch vụ chính

Dịch vụ phụ

Dịch vụ cộng them