Lỗ hỏng thứ 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân phối dịch vụ) được hiểu là doanh nghiệp như thế nào?

Không hiểu sự mong đợi của khách hàng

Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra

Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng

Trả lời:

Đáp án đúng: C

Lỗ hổng thứ 3, hay còn gọi là khoảng cách về dịch vụ, xảy ra khi có sự khác biệt giữa tiêu chuẩn dịch vụ mà doanh nghiệp đặt ra và dịch vụ thực tế được cung cấp cho khách hàng. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp có tiêu chuẩn dịch vụ, nhưng không thực hiện đúng theo tiêu chuẩn đó. Do đó, đáp án C là chính xác nhất.

200+ Câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án và lời giải chi tiết - Phần 4

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 25:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do điều gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Lỗ hổng thứ nhất phát sinh khi doanh nghiệp không hiểu đúng những gì khách hàng mong đợi. Điều này thường xảy ra do thiếu định hướng marketing, tức là doanh nghiệp không thực hiện đủ nghiên cứu thị trường, không thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, hoặc không phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả để hiểu nhu cầu và mong muốn của họ. Các lựa chọn khác không trực tiếp dẫn đến việc không hiểu mong đợi của khách hàng như:
- Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng: Đây có thể là một phần của vấn đề, nhưng thiếu định hướng marketing là nguyên nhân gốc rễ.
- Thiếu chính sách nguồn nhân lực: Chính sách nhân sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhưng không trực tiếp gây ra việc không hiểu mong đợi.
- Thông đạt theo chiều ngang không tương thích: Vấn đề này liên quan đến giao tiếp nội bộ, ít ảnh hưởng trực tiếp đến việc hiểu mong đợi của khách hàng.

Câu 26:

Bản chất của dịch vụ là gì ?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Bản chất của dịch vụ là một quá trình, không phải là một sản phẩm hữu hình. Quá trình này bao gồm nhiều giai đoạn tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Việc khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng cũng là một đặc điểm của dịch vụ, xuất phát từ tính chất không đồng nhất và sự phụ thuộc vào yếu tố con người. Tuy nhiên, đáp án B phản ánh bản chất cốt lõi nhất của dịch vụ.

Câu 27:

Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm mấy yếu tố?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Marketing hỗn hợp dịch vụ (hay còn gọi là Marketing 7P) bao gồm 7 yếu tố chính: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Địa điểm (Place), Xúc tiến (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process) và Bằng chứng hữu hình (Physical Evidence).

Câu 28:

Yếu tố con người (People) trong marketing dịch vụ là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Trong marketing dịch vụ, yếu tố con người (People) bao gồm tất cả những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm:

- Nhân viên: Đây là những người trực tiếp tương tác với khách hàng, cung cấp dịch vụ và tạo ra trải nghiệm cho khách hàng. Họ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

- Khách hàng: Khách hàng cũng là một phần của yếu tố con người trong marketing dịch vụ. Sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cũng như giữa các khách hàng với nhau, có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ.

- Thông đạt văn hóa và giá trị: Yếu tố con người còn bao gồm việc truyền tải văn hóa và giá trị của doanh nghiệp đến khách hàng thông qua nhân viên và các kênh giao tiếp khác.

Do đó, đáp án đúng nhất là "Tất cả các câu trên".

Câu 29:

Tam giác marketing dịch vụ bao gồm những gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Tam giác marketing dịch vụ bao gồm ba yếu tố chính: Marketing nội bộ (Internal Marketing), Marketing bên ngoài (External Marketing) và Marketing tương tác (Interactive Marketing). Marketing nội bộ đảm bảo rằng tất cả nhân viên trong tổ chức hiểu và thực hiện theo các tiêu chuẩn dịch vụ. Marketing bên ngoài liên quan đến việc thiết lập kỳ vọng của khách hàng thông qua quảng cáo và các kênh truyền thông khác. Marketing tương tác xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, khi nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng.

Câu 30:

Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence) trong marketing dịch vụ, gồm những gì?

Lời giải: