Yếu tố con người (People) trong marketing dịch vụ là:

Làm thế nào để trở nên tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Để trở nên tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh, việc quan trọng nhất là "Làm đúng điều khách hàng cần" (D). Điều này bao gồm việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng những nhu cầu đó một cách hiệu quả, và tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng. Mặc dù việc bán rẻ hơn (A), thông tin nhanh hơn (B), hoặc bán sản phẩm chất lượng cao hơn (C) đều có thể là những lợi thế cạnh tranh, nhưng chúng chỉ thực sự hiệu quả khi chúng đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Nếu sản phẩm rẻ hơn nhưng không đáp ứng nhu cầu, hoặc thông tin nhanh nhưng không hữu ích, hoặc sản phẩm chất lượng cao nhưng không phù hợp với nhu cầu, thì chúng không mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững.

Câu 3:

Tam giác marketing dịch vụ bao gồm:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Tam giác marketing dịch vụ bao gồm ba loại hình marketing chính: Internal marketing (Marketing nội bộ), External marketing (Marketing bên ngoài) và Interactive marketing (Marketing tương tác). Marketing nội bộ tập trung vào việc đào tạo và tạo động lực cho nhân viên để họ cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Marketing bên ngoài là những hoạt động marketing truyền thống hướng đến khách hàng. Marketing tương tác xảy ra trong quá trình tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng, nơi giá trị dịch vụ thực sự được tạo ra. Do đó, đáp án B là chính xác nhất.

Câu 4:

Khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ chính là mua những tiện ích, giá trị và:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Khách hàng khi mua hàng hóa hoặc dịch vụ không chỉ mua những tiện ích và giá trị cơ bản mà sản phẩm/dịch vụ đó mang lại, mà còn mua thêm những giá trị gia tăng. Giá trị gia tăng có thể là những lợi ích bổ sung, dịch vụ hậu mãi tốt hơn, trải nghiệm khách hàng được nâng cao, hoặc bất kỳ yếu tố nào làm tăng thêm sự hài lòng và giá trị cảm nhận của khách hàng so với giá trị cốt lõi của sản phẩm/dịch vụ.

Câu 5:

Là một doanh nghiệp dịch vụ vừa & nhỏ, dịch vụ của bạn không phải ai cũng có thể sử dụng. Để giới thiệu dịch vụ của mình một cách hiệu quả nhất, bạn phải làm cách nào:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Câu hỏi này kiểm tra kiến thức về lựa chọn kênh truyền thông phù hợp cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt khi dịch vụ có tính đặc thù và không dành cho tất cả mọi người.

Phương án A, C và D (Quảng cáo trên TV, tổ chức sự kiện thu hút nhiều người, quảng cáo trên báo) là các hình thức quảng bá đại trà, phù hợp với sản phẩm/dịch vụ có đối tượng mục tiêu rộng lớn. Trong trường hợp này, dịch vụ của doanh nghiệp vừa và nhỏ hướng đến một nhóm đối tượng cụ thể, việc sử dụng các kênh đại trà sẽ kém hiệu quả về chi phí và khả năng tiếp cận đúng đối tượng.

Phương án B (Gửi thư trực tiếp đến các khách hàng đã được lựa chọn) là phù hợp nhất vì nó cho phép doanh nghiệp nhắm mục tiêu chính xác đến những khách hàng tiềm năng đã được xác định, giúp tối ưu hóa chi phí và tăng khả năng tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu. Việc gửi thư trực tiếp cho phép cá nhân hóa thông điệp và cung cấp thông tin chi tiết hơn về dịch vụ.

Do đó, đáp án đúng là B.

Câu 6:

Một dịch vụ có chất lượng là:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế mà họ nhận được. Nếu dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá sự kỳ vọng của khách hàng, dịch vụ đó được coi là có chất lượng. Do đó, đáp án C là đáp án chính xác nhất vì nó bao hàm cả việc đáp ứng và vượt qua sự kỳ vọng, thể hiện mức độ chất lượng cao hơn.

Câu 7:

Người tiêu dùng phân biệt dịch vụ của doanh nghiệp thông qua sự khác biệt:

Lời giải: