Một dịch vụ có chất lượng là:

Dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng

Dịch vụ có chi phí thấp

Dịch vụ đáp ứng và vượt qua được sự kỳ vọng của khách hàng

Dịch vụ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và quan trọng đối với khách hàng

Trả lời:

Đáp án đúng: C

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế mà họ nhận được. Nếu dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá sự kỳ vọng của khách hàng, dịch vụ đó được coi là có chất lượng. Do đó, đáp án C là đáp án chính xác nhất vì nó bao hàm cả việc đáp ứng và vượt qua sự kỳ vọng, thể hiện mức độ chất lượng cao hơn.

200+ Câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án và lời giải chi tiết - Phần 4

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 7:

Người tiêu dùng phân biệt dịch vụ của doanh nghiệp thông qua sự khác biệt:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Người tiêu dùng thường phân biệt dịch vụ của các doanh nghiệp thông qua sự khác biệt về hiệu quả (chất lượng dịch vụ, mức độ đáp ứng nhu cầu) và giá trị gia tăng (những lợi ích bổ sung, trải nghiệm đặc biệt mà dịch vụ mang lại). Giá và chi phí là yếu tố quan trọng nhưng không đủ để tạo sự khác biệt, thông tin cũng cần thiết nhưng giá trị gia tăng và hiệu quả mới là yếu tố quyết định sự lựa chọn của người tiêu dùng.

Câu 8:

Đối với dịch vụ tư vấn doanh nghiệp, dịch vụ mong đợi là:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Dịch vụ tư vấn doanh nghiệp, khi được mong đợi, cần thể hiện tính chuyên nghiệp trong cả quá trình tư vấn và phải đảm bảo độ tin cậy. Do đó, cả 'Tư vấn chuyên nghiệp' và 'Dịch vụ đáng tin cậy' đều là những yếu tố quan trọng mà khách hàng mong đợi ở dịch vụ này. Vì vậy, đáp án D (Câu A & câu C đúng) là đáp án chính xác nhất.

Câu 9:

Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía, bao gồm:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Giao tiếp cá nhân dịch vụ hiệu quả cần sự phối hợp từ ba phía: doanh nghiệp (cung cấp dịch vụ), nhân viên (người trực tiếp giao tiếp và cung cấp dịch vụ) và khách hàng (người sử dụng dịch vụ). Sự tương tác và thấu hiểu giữa ba bên này là yếu tố then chốt để tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt.

Câu 10:

Trong Marketing dịch vụ, thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một phương tiện chìa khóa để:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Lỗ hổng số 3 trong mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) xảy ra khi có sự khác biệt giữa việc chuyển giao dịch vụ và các tiêu chuẩn dịch vụ đã được thiết lập. Việc thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một phương tiện quan trọng để giảm thiểu hoặc loại bỏ sự khác biệt này, do đó "khép" lỗ hổng số 3.

Câu 11:

Trong Marketing dịch vụ, các công cụ kích thích tiêu thụ, định giá và các chứng cứ vật chất là một phương tiện chìa khóa để:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Trong marketing dịch vụ, các công cụ kích thích tiêu thụ, định giá và các chứng cứ vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp đáp ứng hoặc vượt quá những kỳ vọng đó. Điều này liên quan trực tiếp đến việc thu hẹp khoảng cách giữa việc chuyển đổi các đặc điểm dịch vụ thành việc chuyển giao dịch vụ và những cảm nhận bên ngoài (lỗ hỏng số 4). Lỗ hổng số 4 là sự khác biệt giữa những gì công ty truyền đạt với khách hàng (thông qua các hoạt động marketing, khuyến mãi, định giá, chứng cứ vật chất) và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.

Câu 12:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:

Lời giải: