Tam giác marketing dịch vụ bao gồm:

Khách hàng khi mua hàng hóa hoặc dịch vụ không chỉ mua những tiện ích và giá trị cơ bản mà sản phẩm/dịch vụ đó mang lại, mà còn mua thêm những giá trị gia tăng. Giá trị gia tăng có thể là những lợi ích bổ sung, dịch vụ hậu mãi tốt hơn, trải nghiệm khách hàng được nâng cao, hoặc bất kỳ yếu tố nào làm tăng thêm sự hài lòng và giá trị cảm nhận của khách hàng so với giá trị cốt lõi của sản phẩm/dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế mà họ nhận được. Nếu dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá sự kỳ vọng của khách hàng, dịch vụ đó được coi là có chất lượng. Do đó, đáp án C là đáp án chính xác nhất vì nó bao hàm cả việc đáp ứng và vượt qua sự kỳ vọng, thể hiện mức độ chất lượng cao hơn.

Người tiêu dùng thường phân biệt dịch vụ của các doanh nghiệp thông qua sự khác biệt về hiệu quả (chất lượng dịch vụ, mức độ đáp ứng nhu cầu) và giá trị gia tăng (những lợi ích bổ sung, trải nghiệm đặc biệt mà dịch vụ mang lại). Giá và chi phí là yếu tố quan trọng nhưng không đủ để tạo sự khác biệt, thông tin cũng cần thiết nhưng giá trị gia tăng và hiệu quả mới là yếu tố quyết định sự lựa chọn của người tiêu dùng.