Dịch vụ khách hàng là trách nhiệm của ai?

Bộ phận dịch vụ khách hàng

Bộ phận marketing

Ban giám đốc

Tất cả mọi người trong doanh nghiệp

Trả lời:

Đáp án đúng: D

Dịch vụ khách hàng không chỉ giới hạn ở một bộ phận cụ thể nào trong doanh nghiệp. Mặc dù bộ phận dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng, nhưng trải nghiệm của khách hàng bị ảnh hưởng bởi mọi điểm tiếp xúc với doanh nghiệp, từ marketing, bán hàng, đến các hoạt động hỗ trợ khác. Vì vậy, dịch vụ khách hàng hiệu quả đòi hỏi sự tham gia và trách nhiệm của tất cả mọi người trong doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng nhận được trải nghiệm tốt nhất.

200+ Câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án và lời giải chi tiết - Phần 4

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 49:

Vấn đề doanh nghiệp cần thật sự chú ý trong quá trình giao tiếp với khách hàng là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý đến sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Sự kỳ vọng này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng. Nếu doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng và có xu hướng quay lại. Ngược lại, nếu không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ thất vọng và có thể chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Các yếu tố khác như văn hóa, hành vi và lòng tin của khách hàng cũng quan trọng, nhưng sự kỳ vọng về dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự thành công trong giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Câu 50:

Trong quá trình sản xuất dịch vụ các yếu tố nào là đầu vào ngoại trừ?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Câu hỏi yêu cầu xác định yếu tố *không* phải là đầu vào trong quá trình sản xuất dịch vụ. Các yếu tố đầu vào thông thường bao gồm: Tài nguyên thiên nhiên (nguyên vật liệu), Con người (lao động), và Công nghệ (phương tiện, quy trình). Dịch vụ là *kết quả* của quá trình sản xuất, không phải là đầu vào của nó.

Câu 1:

Yếu tố con người (People) trong marketing dịch vụ là:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Trong marketing dịch vụ, yếu tố con người (People) bao gồm tất cả những người tham gia vào việc cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng. Điều này bao gồm:

Nhân viên: Những người trực tiếp tương tác với khách hàng (ví dụ: nhân viên bán hàng, nhân viên hỗ trợ) hoặc những người hỗ trợ quá trình cung cấp dịch vụ (ví dụ: nhân viên kỹ thuật, nhân viên giao hàng).
Khách hàng: Bản thân khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ, đặc biệt là trong các dịch vụ có tính tương tác cao (ví dụ: dịch vụ tư vấn, dịch vụ giáo dục).
Thông đạt văn hóa và giá trị: Cách thức nhân viên truyền tải văn hóa và giá trị của công ty đến khách hàng, tạo ra sự tin tưởng và gắn kết.

Do đó, đáp án D (Tất cả các câu trên) là chính xác nhất.

Câu 2:

Làm thế nào để trở nên tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Để trở nên tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh, việc quan trọng nhất là "Làm đúng điều khách hàng cần" (D). Điều này bao gồm việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng những nhu cầu đó một cách hiệu quả, và tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng. Mặc dù việc bán rẻ hơn (A), thông tin nhanh hơn (B), hoặc bán sản phẩm chất lượng cao hơn (C) đều có thể là những lợi thế cạnh tranh, nhưng chúng chỉ thực sự hiệu quả khi chúng đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Nếu sản phẩm rẻ hơn nhưng không đáp ứng nhu cầu, hoặc thông tin nhanh nhưng không hữu ích, hoặc sản phẩm chất lượng cao nhưng không phù hợp với nhu cầu, thì chúng không mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững.

Câu 3:

Tam giác marketing dịch vụ bao gồm:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Tam giác marketing dịch vụ bao gồm ba loại hình marketing chính: Internal marketing (Marketing nội bộ), External marketing (Marketing bên ngoài) và Interactive marketing (Marketing tương tác). Marketing nội bộ tập trung vào việc đào tạo và tạo động lực cho nhân viên để họ cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Marketing bên ngoài là những hoạt động marketing truyền thống hướng đến khách hàng. Marketing tương tác xảy ra trong quá trình tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng, nơi giá trị dịch vụ thực sự được tạo ra. Do đó, đáp án B là chính xác nhất.

Câu 4:

Khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ chính là mua những tiện ích, giá trị và:

Lời giải: