Cá nhân hóa dịch vụ là gì?

Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ

Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mình

Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch vụ

Tất cả các câu trên đều đúng

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Cá nhân hóa dịch vụ là việc nhân viên cung ứng dịch vụ có khả năng dự đoán nhu cầu của khách hàng để cung cấp dịch vụ một cách phù hợp và hiệu quả nhất. Điều này khác với việc tự phát triển dịch vụ theo ý riêng (phương án B) hoặc chỉ đơn thuần tuân theo kịch bản (phương án C). Do đó, phương án A là đáp án chính xác.

200+ Câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án và lời giải chi tiết - Phần 4

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 40:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do đâu?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hổng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do quản trị những kỳ vọng không hiệu quả. Doanh nghiệp không quản lý tốt kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, dẫn đến việc khách hàng không được thông báo đầy đủ về tiêu chuẩn dịch vụ. Các đáp án còn lại không trực tiếp giải thích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề này.

Câu 41:

Giá của dịch vụ là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Giá của dịch vụ là số tiền mà người tiêu dùng phải trả để đổi lấy lợi ích mà dịch vụ đó mang lại. Các yếu tố như chi phí sản xuất và lợi nhuận của doanh nghiệp ảnh hưởng đến giá, nhưng định nghĩa cơ bản nhất là giá trị mà người tiêu dùng chấp nhận chi trả. Do đó, phương án A là chính xác nhất.

Câu 42:

Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua đâu?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua cả các đặc tính và các lợi ích mà nó mang lại. Đặc tính là những thuộc tính vốn có của dịch vụ, còn lợi ích là giá trị mà khách hàng nhận được từ việc sử dụng dịch vụ đó. Do đó, đáp án C là chính xác.

Câu 43:

Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là xây dựng và duy trì những khách hàng cũ chung thủy - người tạo ra lợi nhuận cho tổ chức?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Marketing quan hệ (Relationship Marketing) tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng hiện tại. Mục tiêu là biến khách hàng hiện tại thành khách hàng trung thành, những người sẽ tiếp tục mua sản phẩm/dịch vụ và giới thiệu cho người khác, từ đó tạo ra lợi nhuận ổn định cho tổ chức. Do đó, phát biểu trên là chính xác.

Câu 44:

Lợi ích cho công ty khi duy trì khách hàng?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Việc duy trì khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho công ty. Khách hàng trung thành thường có xu hướng mua nhiều hơn (gia tăng sức mua), giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác (quảng cáo truyền miệng miễn phí), và gắn bó lâu dài với công ty (tăng giá trị chu kỳ sống của khách hàng). Việc giữ chân khách hàng cũng giúp giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Vì vậy, tất cả các đáp án A, B, và C đều đúng.

Câu 45:

Mục tiêu của hoạt động Marketing là cung cấp cho khách hàng?

Lời giải: