Trong Marketing dịch vụ, con người bao gồm những gì?

Khách hàng, các nhà trung gian

Khách hàng và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty

Khách hàng, các nhà trung gian, và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty

Khách hàng bên trong, các nhà trung gian và khách hàng bên ngoài

Trả lời:

Đáp án đúng: C

Trong marketing dịch vụ, yếu tố con người bao gồm tất cả những ai tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và tương tác với khách hàng. Điều này bao gồm cả khách hàng (người tiêu dùng dịch vụ), toàn bộ cán bộ nhân viên của công ty (những người trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào việc cung cấp dịch vụ). Các nhà trung gian có thể đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối dịch vụ, do đó họ cũng thuộc yếu tố con người. Vì vậy, đáp án chính xác nhất là C.

200+ Câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có đáp án và lời giải chi tiết - Phần 4

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 38:

Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ là hoạt động nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ bao gồm tất cả các khâu từ sản xuất, phân phối đến chuyển giao dịch vụ trực tiếp đến khách hàng. Điều này khác với sản xuất và bán hàng thông thường, vốn có thể không bao gồm khâu chuyển giao dịch vụ trực tiếp. Vì vậy, đáp án D là chính xác nhất.

Câu 39:

Cá nhân hóa dịch vụ là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Cá nhân hóa dịch vụ là việc nhân viên cung ứng dịch vụ có khả năng dự đoán nhu cầu của khách hàng để cung cấp dịch vụ một cách phù hợp và hiệu quả nhất. Điều này khác với việc tự phát triển dịch vụ theo ý riêng (phương án B) hoặc chỉ đơn thuần tuân theo kịch bản (phương án C). Do đó, phương án A là đáp án chính xác.

Câu 40:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do đâu?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hổng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do quản trị những kỳ vọng không hiệu quả. Doanh nghiệp không quản lý tốt kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, dẫn đến việc khách hàng không được thông báo đầy đủ về tiêu chuẩn dịch vụ. Các đáp án còn lại không trực tiếp giải thích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề này.

Câu 41:

Giá của dịch vụ là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Giá của dịch vụ là số tiền mà người tiêu dùng phải trả để đổi lấy lợi ích mà dịch vụ đó mang lại. Các yếu tố như chi phí sản xuất và lợi nhuận của doanh nghiệp ảnh hưởng đến giá, nhưng định nghĩa cơ bản nhất là giá trị mà người tiêu dùng chấp nhận chi trả. Do đó, phương án A là chính xác nhất.

Câu 42:

Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua đâu?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua cả các đặc tính và các lợi ích mà nó mang lại. Đặc tính là những thuộc tính vốn có của dịch vụ, còn lợi ích là giá trị mà khách hàng nhận được từ việc sử dụng dịch vụ đó. Do đó, đáp án C là chính xác.

Câu 43:

Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là xây dựng và duy trì những khách hàng cũ chung thủy - người tạo ra lợi nhuận cho tổ chức?

Lời giải: