100+ câu hỏi trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ có đáp án chi tiết

Câu 1:

Theo tiêu chuẩn ISO 9000, sản phẩm được định nghĩa là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Theo tiêu chuẩn ISO 9000, sản phẩm được định nghĩa là kết quả của một quá trình hoặc hoạt động. Nó có thể là hữu hình (ví dụ: hàng hóa), vô hình (ví dụ: dịch vụ), hoặc kết hợp cả hai. Các lựa chọn khác không phản ánh chính xác định nghĩa này theo tiêu chuẩn ISO 9000.

Câu 2:

Sản phẩm dịch vụ cơ bản là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Sản phẩm dịch vụ cơ bản là những sản phẩm hoặc dịch vụ tối thiểu mà khách hàng mong đợi khi mua để thỏa mãn nhu cầu của họ. Nó tập trung vào chức năng cốt lõi và những lợi ích thiết yếu mà sản phẩm/dịch vụ mang lại. Trong các lựa chọn trên, phương án 1 mô tả chính xác nhất khái niệm này: "Những sản phẩm có tính kỹ thuật cơ bản mà khách hàng mong đợi khi mua để thỏa mãn nhu cầu".

Câu 3:

Tổn thất lớn nhất do chất lượng dịch vụ tồi gây ra là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Tổn thất lớn nhất do chất lượng dịch vụ tồi gây ra là mất lòng tin của khách hàng. Một khi khách hàng mất lòng tin, họ sẽ không quay lại sử dụng dịch vụ và còn có thể truyền bá những trải nghiệm tiêu cực cho người khác, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín và doanh thu của doanh nghiệp. Các lựa chọn khác như tai nạn lao động, tỷ lệ phế phẩm cao, và chi phí kiểm tra lớn có thể là những hậu quả của các vấn đề khác, nhưng không phải là tổn thất lớn nhất do chất lượng dịch vụ tồi gây ra.

Câu 4:

Theo bạn, phàn nàn nào của khách hàng là quan trọng nhất?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Khi khách hàng phàn nàn về thời gian phục vụ chậm, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ tại thời điểm sử dụng dịch vụ. Sự chậm trễ có thể gây ra sự khó chịu, bực bội và khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng. Trong khi các phàn nàn khác (tuổi thọ sản phẩm, giá cả, công suất) có thể quan trọng, chúng không ảnh hưởng ngay lập tức và trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng như thời gian chờ đợi. Do đó, phàn nàn về thời gian phục vụ chậm là quan trọng nhất vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp.

Câu 5:

Muốn đảm bảo chất lượng với khách hàng, thì phải thỏa mãn khách hàng nội bộ.

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Câu nói "Muốn đảm bảo chất lượng với khách hàng, thì phải thỏa mãn khách hàng nội bộ" là đúng. Khách hàng nội bộ (nhân viên) là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm/dịch vụ. Nếu họ không hài lòng (ví dụ: không được đào tạo đầy đủ, không có công cụ phù hợp, môi trường làm việc tồi tệ), họ sẽ không thể cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng bên ngoài. Sự hài lòng của khách hàng nội bộ là tiền đề để đảm bảo chất lượng dịch vụ/sản phẩm cho khách hàng bên ngoài.