Tổn thất lớn nhất do chất lượng dịch vụ tồi gây ra là gì?

Mất lòng tin của khách hàng

Tai nạn lao động

Tỷ lệ phế phẩm cao

Chi phí kiểm tra lớn

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Tổn thất lớn nhất do chất lượng dịch vụ tồi gây ra là mất lòng tin của khách hàng. Một khi khách hàng mất lòng tin, họ sẽ không quay lại sử dụng dịch vụ và còn có thể truyền bá những trải nghiệm tiêu cực cho người khác, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín và doanh thu của doanh nghiệp. Các lựa chọn khác như tai nạn lao động, tỷ lệ phế phẩm cao, và chi phí kiểm tra lớn có thể là những hậu quả của các vấn đề khác, nhưng không phải là tổn thất lớn nhất do chất lượng dịch vụ tồi gây ra.

100+ câu trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ có lời giải chi tiết - Phần 2

45 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 4:

Theo bạn, phàn nàn nào của khách hàng là quan trọng nhất?

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Khi khách hàng phàn nàn về thời gian phục vụ chậm, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ tại thời điểm sử dụng dịch vụ. Sự chậm trễ có thể gây ra sự khó chịu, bực bội và khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng. Trong khi các phàn nàn khác (tuổi thọ sản phẩm, giá cả, công suất) có thể quan trọng, chúng không ảnh hưởng ngay lập tức và trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng như thời gian chờ đợi. Do đó, phàn nàn về thời gian phục vụ chậm là quan trọng nhất vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp.

Câu 5:

Muốn đảm bảo chất lượng với khách hàng, thì phải thỏa mãn khách hàng nội bộ.

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Câu nói "Muốn đảm bảo chất lượng với khách hàng, thì phải thỏa mãn khách hàng nội bộ" là đúng. Khách hàng nội bộ (nhân viên) là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm/dịch vụ. Nếu họ không hài lòng (ví dụ: không được đào tạo đầy đủ, không có công cụ phù hợp, môi trường làm việc tồi tệ), họ sẽ không thể cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng bên ngoài. Sự hài lòng của khách hàng nội bộ là tiền đề để đảm bảo chất lượng dịch vụ/sản phẩm cho khách hàng bên ngoài.

Câu 6:

Khách hàng bên ngoài có thể là những đối tượng nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Khách hàng bên ngoài là những người hoặc tổ chức không thuộc nội bộ công ty, doanh nghiệp. Họ bao gồm:

* Người tiêu dùng: Là người trực tiếp sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
* Khách hàng hiện tại: Là những người đang mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
* Khách hàng tiềm năng: Là những người có thể mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty trong tương lai.
* Nhà cung cấp: Trong một số trường hợp, nhà cung cấp cũng có thể được coi là khách hàng bên ngoài (ví dụ: khi công ty mua hàng từ nhà cung cấp).

Các phương án còn lại liên quan đến các đối tượng nội bộ của tổ chức.

Câu 7:

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn quốc tế quy định các yêu cầu cho một hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System - QMS). Nó được thiết kế để giúp các tổ chức đảm bảo rằng họ đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các bên liên quan khác trong khi vẫn tuân thủ các yêu cầu pháp luật và quy định liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Do đó, đáp án A là đáp án chính xác.

Câu 8:

Câu nói nào sau đây không đúng về ISO 9001:2008?

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Câu hỏi yêu cầu tìm phát biểu *không* đúng về tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

* Phương án A: Đúng. ISO 9001:2008 có phạm vi áp dụng rộng rãi cho mọi loại hình tổ chức, không phân biệt quy mô hay lĩnh vực hoạt động.
* Phương án B: Đúng. Việc áp dụng ISO 9001:2008 là hoàn toàn tự nguyện, dựa trên quyết định của tổ chức.
* Phương án C: Sai. Doanh nghiệp có chứng chỉ ISO 9001:2008 không bắt buộc phải mua nguyên vật liệu từ nhà cung cấp có chứng chỉ tương tự. Tiêu chuẩn này tập trung vào hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp, không ràng buộc về nguồn cung cấp.
* Phương án D: Đúng. Đây là một diễn giải ngắn gọn và chính xác về quá trình thực hiện và duy trì ISO 9001:2008, nhấn mạnh vào việc kiểm soát và cải tiến quy trình.

Vì vậy, phương án C là phát biểu không đúng.

Câu 9:

Xác định câu đúng nhất:

Lời giải: