Theo bạn, phàn nàn nào của khách hàng là quan trọng nhất?

Câu nói "Muốn đảm bảo chất lượng với khách hàng, thì phải thỏa mãn khách hàng nội bộ" là đúng. Khách hàng nội bộ (nhân viên) là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm/dịch vụ. Nếu họ không hài lòng (ví dụ: không được đào tạo đầy đủ, không có công cụ phù hợp, môi trường làm việc tồi tệ), họ sẽ không thể cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng bên ngoài. Sự hài lòng của khách hàng nội bộ là tiền đề để đảm bảo chất lượng dịch vụ/sản phẩm cho khách hàng bên ngoài.

Khách hàng bên ngoài là những người hoặc tổ chức không thuộc nội bộ công ty, doanh nghiệp. Họ bao gồm:

• Người tiêu dùng: Là người trực tiếp sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Khách hàng hiện tại: Là những người đang mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
• Khách hàng tiềm năng: Là những người có thể mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty trong tương lai.
• Nhà cung cấp: Trong một số trường hợp, nhà cung cấp cũng có thể được coi là khách hàng bên ngoài (ví dụ: khi công ty mua hàng từ nhà cung cấp).

Các phương án còn lại liên quan đến các đối tượng nội bộ của tổ chức.

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn quốc tế quy định các yêu cầu cho một hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System - QMS). Nó được thiết kế để giúp các tổ chức đảm bảo rằng họ đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các bên liên quan khác trong khi vẫn tuân thủ các yêu cầu pháp luật và quy định liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Do đó, đáp án A là đáp án chính xác.

Câu hỏi yêu cầu tìm phát biểu không đúng về tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

• Phương án A: Đúng. ISO 9001:2008 có phạm vi áp dụng rộng rãi cho mọi loại hình tổ chức, không phân biệt quy mô hay lĩnh vực hoạt động.
• Phương án B: Đúng. Việc áp dụng ISO 9001:2008 là hoàn toàn tự nguyện, dựa trên quyết định của tổ chức.
• Phương án C: Sai. Doanh nghiệp có chứng chỉ ISO 9001:2008 không bắt buộc phải mua nguyên vật liệu từ nhà cung cấp có chứng chỉ tương tự. Tiêu chuẩn này tập trung vào hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp, không ràng buộc về nguồn cung cấp.
• Phương án D: Đúng. Đây là một diễn giải ngắn gọn và chính xác về quá trình thực hiện và duy trì ISO 9001:2008, nhấn mạnh vào việc kiểm soát và cải tiến quy trình.

Vì vậy, phương án C là phát biểu không đúng.

Theo định nghĩa của ISO, chất lượng là "mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu". Trong các đáp án được đưa ra, đáp án D thể hiện chính xác nhất định nghĩa này khi nói về "tập hợp tính chất và đặc trưng thỏa mãn nhu cầu định trước". Các đáp án khác không đầy đủ hoặc không chính xác so với định nghĩa chuẩn của ISO về chất lượng.