110 câu hỏi trắc nghiệm Quản trị dịch vụ có lời giải chi tiết

Câu 1:

Trong Marketing dịch vụ, các công cụ kích thích tiêu thụ, định giá và các chứng cứ vật chất là một phương tiện chìa khóa để:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Trong marketing dịch vụ, mô hình 5 khoảng cách (hay còn gọi là 5 gaps model) được sử dụng để phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được. Các công cụ kích thích tiêu thụ, định giá và chứng cứ vật chất (physical evidence) đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp phù hợp với những gì họ mong đợi. Điều này trực tiếp giúp thu hẹp khoảng cách thứ ba (lỗ hỏng số 3). Lỗ hỏng số 3 thể hiện sự khác biệt giữa việc chuyển đổi các tiêu chuẩn dịch vụ thành hành động thực tế, tức là sự khác biệt giữa thiết kế/tiêu chuẩn dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế. Các công cụ marketing như khuyến mãi, giá cả, và cơ sở vật chất (ví dụ: thiết kế cửa hàng, trang web, đồng phục nhân viên) ảnh hưởng trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ, do đó ảnh hưởng trực tiếp đến lỗ hổng số 3.

Câu 2:

Lỗ hỏng thứ 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân phối dịch vụ) được hiểu là doanh nghiệp:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Lỗ hổng thứ 3 trong mô hình 5 khoảng cách (SERVQUAL) thể hiện sự khác biệt giữa tiêu chuẩn dịch vụ mà doanh nghiệp đặt ra và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được. Nói cách khác, doanh nghiệp có tiêu chuẩn dịch vụ nhưng không thực hiện đúng theo các tiêu chuẩn đó. Vì vậy, đáp án chính xác là 'Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra'. Các đáp án khác liên quan đến các lỗ hổng khác trong mô hình SERVQUAL.

Câu 3:

Bản chất của dịch vụ là:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Dịch vụ, về bản chất, là một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau để cung cấp giá trị cho khách hàng. Nó không chỉ đơn thuần là một sản phẩm hữu hình, mà là một chuỗi các hoạt động và tương tác. Các tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng có thể khó duy trì, nhưng đó không phải là bản chất định nghĩa dịch vụ. Vì vậy, đáp án chính xác nhất là "Một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn".

Câu 4:

Marketing tương tác là:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Marketing tương tác tập trung vào việc tạo ra sự tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các lựa chọn còn lại không phản ánh đúng bản chất này. Marketing quan hệ (relationship marketing) chú trọng xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, marketing giao dịch (transactional marketing) tập trung vào các giao dịch mua bán riêng lẻ, còn marketing nội bộ (internal marketing) hướng đến việc marketing cho nhân viên trong công ty. Vì vậy, đáp án chính xác nhất là tất cả các lựa chọn trên đều sai.

Câu 5:

Marketing mix dịch vụ là tập hợp những công cụ marketing theo 4 yếu tố gọi là 4 P ( Product, Price, Place và Promotion) mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Marketing mix dịch vụ bao gồm 7 yếu tố (7P): Product (Sản phẩm), Price (Giá), Place (Địa điểm phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (Con người), Process (Quy trình), và Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình). Do đó, câu phát biểu trên là sai vì nó chỉ đề cập đến 4P.