50 câu hỏi 60 phút
Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có:
Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi
Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi
Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi
Câu A và câu C đều đúng
Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), "lỗ hổng 3" (Gap 3) xảy ra khi có sự khác biệt giữa tiêu chuẩn dịch vụ đã được thiết lập (chính sách và quy trình) và dịch vụ thực tế được cung cấp cho khách hàng. Việc thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một phương tiện quan trọng để thu hẹp khoảng cách này, đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp phù hợp với tiêu chuẩn đã định, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.