JavaScript is required
Danh sách đề

110 câu trắc nghiệm môn Quản trị dịch vụ có đáp án chi tiết - Đề 1

50 câu hỏi 60 phút

Thẻ ghi nhớ
Luyện tập
Thi thử
Nhấn để lật thẻ
1 / 50

Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có:

A.

Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi

B.

Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi

C.

Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi

D.

Câu A và câu C đều đúng

Đáp án
Đáp án đúng: E
Dịch vụ được coi là có chất lượng khi khách hàng nhận được giá trị ít nhất bằng giá trị họ mong đợi. Nếu giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Do đó, cả hai trường hợp "giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi" và "giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi" đều thể hiện dịch vụ có chất lượng. Vì vậy, đáp án chính xác là "Câu A và câu C đều đúng".

Danh sách câu hỏi:

Câu 1:

Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có:

Lời giải:
Đáp án đúng: D
Dịch vụ được coi là có chất lượng khi khách hàng nhận được giá trị ít nhất bằng giá trị họ mong đợi. Nếu giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Do đó, cả hai trường hợp "giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi" và "giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi" đều thể hiện dịch vụ có chất lượng. Vì vậy, đáp án chính xác là "Câu A và câu C đều đúng".

Câu 2:

Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía, bao gồm:

Lời giải:
Đáp án đúng: B
Giao tiếp cá nhân dịch vụ là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp, nhân viên và khách hàng. Doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua nhân viên của mình để tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt. Do đó, đáp án đúng là 'Doanh nghiệp, nhân viên và Khách hàng'.

Câu 3:

Mô hình 5 lỗ hổng bao gồm:

Lời giải:
Đáp án đúng: A
Mô hình 5 lỗ hổng thường đề cập đến các điểm yếu có thể khai thác trong một hệ thống hoặc quy trình. Trong bối cảnh này, có 1 lỗ hổng lớn xuất phát từ phía nhà cung cấp (các rủi ro liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, hoặc thông tin mà nhà cung cấp cung cấp) và 4 lỗ hổng nhỏ hơn từ phía khách hàng (các rủi ro liên quan đến cách khách hàng sử dụng, tương tác, hoặc xử lý sản phẩm/dịch vụ). Do đó, đáp án đúng là 1 lỗ hỏng nhà cung cấp và 4 lỗ hỏng khách hàng.

Câu 4:

Lỗ hỏng khách hàng:

Lời giải:
Đáp án đúng: A
Lỗ hổng khách hàng (customer gap) là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ/sản phẩm và nhận thức thực tế của họ về dịch vụ/sản phẩm đó sau khi trải nghiệm. Nó thể hiện mức độ mà công ty không đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

Câu 5:

Trong Marketing dịch vụ, thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một phương tiện chìa khóa để:

Lời giải:
Đáp án đúng: C

Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), "lỗ hổng 3" (Gap 3) xảy ra khi có sự khác biệt giữa tiêu chuẩn dịch vụ đã được thiết lập (chính sách và quy trình) và dịch vụ thực tế được cung cấp cho khách hàng. Việc thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một phương tiện quan trọng để thu hẹp khoảng cách này, đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp phù hợp với tiêu chuẩn đã định, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Câu 6:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 7:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghi ệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 8:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đ ầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 9:

Dịch vụ là gì?

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 10:

Mục tiêu chủ yếu của khuyến mãi là gì?

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 11:

Khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ chính là mua những tiện ích, giá trị và:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 12:

Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence) trong marketing dịch vụ, gồm:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 13:

Đối với người tiêu dùng dịch vụ, giá dịch vụ bao gồm:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 14:

Bốn chiến lược tổng quát mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể lựa chọn là:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 15:

 Ngày nay, chu kỳ sống của sản phẩm/dịch vụ ngày càng ngắn lại là bởi vì:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP
Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 17:

Dịch vụ mang lại giá trị nhằm thỏa mãn mong đợi cốt lõi của khách hàng gọi là:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 18:

Những yếu tố nào sau đây không ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình định giá dịch vụ:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 19:

Đối với dịch vụ tư vấn doanh nghiệp, dịch vụ mong đợi là:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP
Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 21:

Trong Marketing dịch vụ, con người bao gồm:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 22:

Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 23:

Mô hình 5 lỗ hổng là mô hình khác biệt về hiểu biết và cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 24:

Đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chuẩn:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 25:

Để thực hiện chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa ra được những đặc tính cơ bản của dịch vụ phù hợp với: 

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 26:

Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có: 

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 27:

Giá của dịch vụ là:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 28:

Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra):

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 29:

Ba mục tiêu cơ bản của chiêu thị là thông tin, thuyết phục và:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 30:

Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP
Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 32:

Mô tả công việc là công việc thuộc giai đoạn nào trong các giai đoạn tuyển mộ nhân viên:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 33:

Để tuyển dụng một nhân viên có năng lực đáp ứng yêu cầu công việc, nhà tuyển dụng thường đòi hỏi các yếu tố nào?

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 34:

Lợi ích cho công ty khi duy trì khách hàng: 

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 35:

Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 36:

Duy trì mối quan hệ khách hàng sẽ: 

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 37:

Đo lường thành công của chiến dịch Marketing bằng cách nào:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 38:

Yếu tố con người trong marketing dịch vụ bao gồm:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 39:

Chiến lược có thể sử dụng để tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp dịch vụ: 

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 40:

Hãy chọn câu đúng từ các câu nhận định sau:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 41:

Dịch vụ khách hàng là trách nhiệm của:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 42:

Vấn đề doanh nghiệp cần thật sự chú ý trong quá trình giao tiếp với khách hàng:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 43:

Doanh nghiệp làm marketing nội bộ là để thỏa mãn nhu cầu của:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 44:

Mục tiêu quan trọng nhất của việc thực hiện marketing dịch vụ là:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 45:

Nhiều khách hàng khi sử dụng dịch vụ không hài lòng nhưng lại không phàn nàn với doanh nghiệp là vì:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 46:

Định vị dịch vụ là:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 47:

Trong quá trình sản xuất dịch vụ câu nào sau đây là sai:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 48:

Câu nào sau đây không là mục tiêu của quản trị sản xuất dịch vụ:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP
Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP

Câu 50:

Dự báo về nhu cầu sản xuất vật tư là trả lời các câu hỏi:

Lời giải:
Bạn cần đăng ký gói VIP để làm bài, xem đáp án và lời giải chi tiết không giới hạn. Nâng cấp VIP