Lỗ hỏng khách hàng:

Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng

Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và của công ty

Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của công ty

Cả 3 sai

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Lỗ hổng khách hàng (customer gap) là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ/sản phẩm và nhận thức thực tế của họ về dịch vụ/sản phẩm đó sau khi trải nghiệm. Nó thể hiện mức độ mà công ty không đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

110 câu trắc nghiệm môn Quản trị dịch vụ có đáp án chi tiết - Phần 1

Sưu tầm và chia sẻ hơn 110 câu trắc nghiệm Quản trị dịch vụ (kèm đáp án) dành cho các bạn sinh viên, đặc biệt là chuyên ngành Quản trị sẽ giúp bạn hệ thống kiến thức chuẩn bị cho kì thi sắp diễn ra. Mời các bạn tham khảo!

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 5:

Trong Marketing dịch vụ, thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một phương tiện chìa khóa để:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), "lỗ hổng 3" (Gap 3) xảy ra khi có sự khác biệt giữa tiêu chuẩn dịch vụ đã được thiết lập (chính sách và quy trình) và dịch vụ thực tế được cung cấp cho khách hàng. Việc thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một phương tiện quan trọng để thu hẹp khoảng cách này, đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp phù hợp với tiêu chuẩn đã định, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Câu 6:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Lỗ hổng thứ nhất, xuất phát từ việc doanh nghiệp không hiểu rõ sự mong đợi của khách hàng, thường bắt nguồn từ việc thiếu định hướng marketing. Marketing giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị trường, phân tích nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp. Nếu thiếu định hướng này, doanh nghiệp sẽ hoạt động một cách mù mờ, không nắm bắt được kỳ vọng của khách hàng, dẫn đến sai lệch trong việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ. Các lựa chọn khác như thiếu chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng, thiếu chính sách nguồn nhân lực, và thông đạt theo chiều ngang không tương thích cũng có thể ảnh hưởng, nhưng không trực tiếp gây ra việc doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng như thiếu định hướng marketing.

Câu 7:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghi ệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Lỗ hổng thứ 2 trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của ban quản lý về những kỳ vọng đó. Nói cách khác, doanh nghiệp không nắm bắt được chính xác những gì khách hàng mong muốn ở dịch vụ của mình. Điều này thường xuất phát từ việc doanh nghiệp thiết kế dịch vụ nghèo nàn, không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các yếu tố khác như thiếu kênh thông đạt hay việc khách hàng không đáp ứng vai trò có thể ảnh hưởng đến các lỗ hổng khác trong mô hình, nhưng không trực tiếp gây ra lỗ hổng thứ hai.

Câu 8:

Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đ ầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Lỗ hổng thứ 4 phát sinh khi doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng. Điều này xuất phát từ việc quản trị kỳ vọng của khách hàng không hiệu quả, khiến khách hàng có thể có những kỳ vọng vượt quá khả năng cung cấp của doanh nghiệp. Việc doanh nghiệp "quá ba hoa" cũng góp phần làm tăng kỳ vọng của khách hàng, dẫn đến sự thất vọng khi dịch vụ thực tế không đáp ứng được. Ngoài ra, thông đạt theo chiều ngang không tương thích (ví dụ, giữa bộ phận marketing và bộ phận dịch vụ) có thể dẫn đến việc thông tin về tiêu chuẩn dịch vụ không nhất quán, gây hiểu lầm cho khách hàng. Do đó, tất cả các yếu tố trên đều có thể góp phần vào lỗ hổng này.

Câu 9:

Dịch vụ là gì?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Dịch vụ là một khái niệm rộng, bao gồm cả những hành vi và những hoạt động mà một bên (nhà cung cấp dịch vụ) thực hiện cho một bên khác (khách hàng). Vì vậy, đáp án 'Câu B và C đúng' là chính xác nhất.

Câu 10:

Mục tiêu chủ yếu của khuyến mãi là gì?

Lời giải: