Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghi ệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:

Lỗ hổng thứ 4 phát sinh khi doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng. Điều này xuất phát từ việc quản trị kỳ vọng của khách hàng không hiệu quả, khiến khách hàng có thể có những kỳ vọng vượt quá khả năng cung cấp của doanh nghiệp. Việc doanh nghiệp "quá ba hoa" cũng góp phần làm tăng kỳ vọng của khách hàng, dẫn đến sự thất vọng khi dịch vụ thực tế không đáp ứng được. Ngoài ra, thông đạt theo chiều ngang không tương thích (ví dụ, giữa bộ phận marketing và bộ phận dịch vụ) có thể dẫn đến việc thông tin về tiêu chuẩn dịch vụ không nhất quán, gây hiểu lầm cho khách hàng. Do đó, tất cả các yếu tố trên đều có thể góp phần vào lỗ hổng này.

Mục tiêu chủ yếu của khuyến mãi là thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hóa. Các hoạt động khuyến mãi thường được thiết kế để tăng doanh số bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định hoặc để giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng. Mặc dù khuyến mãi có thể góp phần vào việc tăng danh tiếng nhãn hiệu, tạo thiện cảm và thay đổi nhận thức của khách hàng, nhưng mục tiêu chính và trực tiếp nhất vẫn là đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa.

Khi khách hàng mua hàng hóa hoặc dịch vụ, họ không chỉ mua sản phẩm vật chất hoặc dịch vụ cụ thể, mà còn mua những lợi ích, giá trị mà sản phẩm/dịch vụ đó mang lại. Giá trị cộng thêm (hay giá trị gia tăng) là những lợi ích bổ sung, những trải nghiệm tốt đẹp hơn, những dịch vụ hỗ trợ đi kèm, hoặc những yếu tố khác làm tăng thêm sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng. Do đó, đáp án đúng nhất là giá trị gia tăng.