Yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp tới khả năng thu lợi nhuận của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ:

Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ cơ bản nhất mà khách hàng mong đợi và nhận được khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó đáp ứng nhu cầu chính và mong đợi cốt lõi của khách hàng. Các dịch vụ khác như dịch vụ chính, dịch vụ phụ và dịch vụ cộng thêm là các yếu tố bổ sung hoặc mở rộng cho dịch vụ cốt lõi, nhưng không phải là dịch vụ mang lại giá trị thỏa mãn mong đợi cốt lõi.

Trong dịch vụ tư vấn doanh nghiệp, điều quan trọng nhất mà khách hàng mong đợi là sự tư vấn chuyên nghiệp, đảm bảo chất lượng và tính chính xác của thông tin, đồng thời dịch vụ phải đáng tin cậy, thể hiện qua uy tín và khả năng thực hiện cam kết của đơn vị tư vấn. Do đó, cả "Tư vấn chuyên nghiệp" (A) và "Dịch vụ đáng tin cậy" (C) đều là những yếu tố quan trọng. Vì vậy, đáp án đúng là câu A và câu C đúng.

Đáp án đúng: B. Dịch vụ cốt lõi

Lời giải:

Trong cấu trúc dịch vụ, dịch vụ cốt lõi là lợi ích cơ bản mà khách hàng thực sự mua. Doanh nghiệp có thể phải dành phần lớn nguồn lực và chi phí để tạo ra dịch vụ cốt lõi, nhưng khách hàng thường khó nhận biết trực tiếp toàn bộ chi phí và nỗ lực phía sau.

A. Dịch vụ bao quanh: Các yếu tố hỗ trợ, bổ sung cho dịch vụ cốt lõi.

B. Dịch vụ cốt lõi: Có thể chiếm phần lớn chi phí nhưng mức độ khách hàng nhận biết trực tiếp thấp hơn → đúng.

C. Dịch vụ phụ: Hỗ trợ thêm cho dịch vụ chính.

D. Dịch vụ cộng thêm: Tạo thêm giá trị và sự khác biệt cho khách hàng.

Đáp án đúng: C. Khách hàng, các nhà trung gian, và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty

Lời giải:

Trong Marketing dịch vụ, yếu tố Con người (People) bao gồm tất cả những người có liên quan hoặc ảnh hưởng đến quá trình cung ứng và cảm nhận dịch vụ:

Khách hàng: Tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ.

Các nhà trung gian: Hỗ trợ doanh nghiệp phân phối và cung ứng dịch vụ.

Toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty: Là lực lượng trực tiếp hoặc gián tiếp tạo ra chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.