Những yếu tố nào sau đây không ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình định giá dịch vụ:

Đối với dịch vụ tư vấn doanh nghiệp, dịch vụ mong đợi là:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Trong dịch vụ tư vấn doanh nghiệp, điều quan trọng nhất mà khách hàng mong đợi là sự tư vấn chuyên nghiệp, đảm bảo chất lượng và tính chính xác của thông tin, đồng thời dịch vụ phải đáng tin cậy, thể hiện qua uy tín và khả năng thực hiện cam kết của đơn vị tư vấn. Do đó, cả "Tư vấn chuyên nghiệp" (A) và "Dịch vụ đáng tin cậy" (C) đều là những yếu tố quan trọng. Vì vậy, đáp án đúng là câu A và câu C đúng.

Câu 20:

Dịch vụ nào sau đây có thể chiếm 70% chi phí của dịch vụ nhưng tác động để khách hàng nhận biết dịch vụ thường chỉ chiếm khoảng 30%:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Dịch vụ cốt lõi thường đòi hỏi đầu tư lớn về cơ sở hạ tầng, nhân lực và công nghệ để đảm bảo chất lượng và hiệu quả. Mặc dù chi phí cao, nhưng khách hàng thường chỉ nhận thấy một phần nhỏ giá trị này (30%) thông qua trải nghiệm dịch vụ trực tiếp. Phần lớn giá trị thực tế nằm ở khả năng đáp ứng nhu cầu cơ bản và giải quyết vấn đề của khách hàng, điều này không phải lúc nào cũng rõ ràng ngay lập tức. Các dịch vụ bao quanh, phụ và cộng thêm thường ít tốn kém hơn và dễ nhận thấy hơn đối với khách hàng.

Câu 21:

Trong Marketing dịch vụ, con người bao gồm:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Trong marketing dịch vụ, yếu tố con người bao gồm tất cả những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và tương tác với khách hàng. Điều này bao gồm cả khách hàng (những người sử dụng dịch vụ) và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty (những người trực tiếp hoặc gián tiếp cung cấp dịch vụ). Các nhà trung gian có thể được xem xét trong một số trường hợp nhất định, nhưng đáp án bao quát nhất và chính xác nhất là khách hàng và toàn bộ cán bộ nhân viên. Do đó, phương án 2 là đáp án đúng.

Câu 22:

Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Sản phẩm dịch vụ, khác với hàng hóa hữu hình, có đặc tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và dễ hư hỏng. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn, việc kiểm soát chất lượng cũng phức tạp hơn. Thêm vào đó, do tính đặc thù này, việc xây dựng và thực hiện các chiến lược quản lý hiệu quả cho dịch vụ cũng gặp nhiều thách thức hơn so với hàng hóa hữu hình. Vì vậy, đáp án chính xác nhất là phương án kết hợp cả ba yếu tố: chất lượng khó xác định, khó kiểm soát và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả.

Câu 23:

Mô hình 5 lỗ hổng là mô hình khác biệt về hiểu biết và cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Mô hình 5 khoảng cách (hay 5 lỗ hổng) trong quản trị chất lượng dịch vụ tập trung vào việc phân tích sự khác biệt (khoảng cách) giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ, cũng như các yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các lỗ hổng này xuất hiện giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý, giữa nhận thức của nhà quản lý và đặc tả chất lượng dịch vụ, giữa đặc tả chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ, giữa việc cung cấp dịch vụ và truyền thông marketing, và cuối cùng là giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực tế. Do đó, đáp án đúng là sự khác biệt về hiểu biết và cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa khách hàng và nhà cung cấp.

Câu 24:

Đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chuẩn:

Lời giải: