Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra):

Thiết kế dịch vụ theo kỳ vọng của khách hàng

Xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả

Có biện pháp kích thích khách hàng đáp ứng vai trò

Câu b và câu c đúng

Trả lời:

Đáp án đúng: D

Lỗ hổng thứ ba trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL phát sinh khi doanh nghiệp không đáp ứng các tiêu chuẩn đã đề ra. Để khắc phục điều này, cần có các biện pháp khuyến khích khách hàng tham gia và đáp ứng vai trò của họ (ví dụ: cung cấp thông tin phản hồi, hợp tác trong quá trình cung cấp dịch vụ). Đồng thời, việc xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả cũng quan trọng để đảm bảo nhân viên hiểu và thực hiện đúng các tiêu chuẩn dịch vụ. Do đó, cả câu b và câu c đều đúng.

110 câu trắc nghiệm môn Quản trị dịch vụ có đáp án chi tiết - Phần 1

Sưu tầm và chia sẻ hơn 110 câu trắc nghiệm Quản trị dịch vụ (kèm đáp án) dành cho các bạn sinh viên, đặc biệt là chuyên ngành Quản trị sẽ giúp bạn hệ thống kiến thức chuẩn bị cho kì thi sắp diễn ra. Mời các bạn tham khảo!

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 29:

Ba mục tiêu cơ bản của chiêu thị là thông tin, thuyết phục và:

Lời giải:

Đáp án đúng: B

Ba mục tiêu cơ bản của chiêu thị (promotion) thường được nhắc đến là:

Thông tin (informing): Cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng.

Thuyết phục (persuading): Thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của mình thay vì của đối thủ.

Nhắc nhở (reminding): Nhắc nhở khách hàng về sự tồn tại của sản phẩm/dịch vụ, duy trì nhận diện thương hiệu và khuyến khích mua lại.

Vì vậy, đáp án đúng là "Nhắc nhở".

Câu 30:

Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Chất lượng dịch vụ được quyết định bởi nhiều yếu tố, nhưng các yếu tố chính bao gồm:

* Giao tiếp: Khả năng truyền đạt thông tin rõ ràng và hiệu quả đến khách hàng.
* Tính tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
* Tính sẵn sàng: Khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và kịp thời.
* Sự hiểu biết khách hàng: Khả năng hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Các yếu tố khác như nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá cả, quảng cáo, sự an toàn, tính hữu hình hóa và khuyến mãi có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhưng chúng không phải là các yếu tố quyết định cốt lõi như 4 yếu tố kể trên.

Câu 31:

Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là xây dựng và duy trì những khách hàng cũ chung thủy - người tạo ra lợi nhuận cho tổ chức:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Marketing quan hệ (Relationship Marketing) tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng hiện tại. Mục tiêu chính là tạo ra sự trung thành từ khách hàng, vì những khách hàng trung thành thường mang lại lợi nhuận ổn định và lâu dài cho doanh nghiệp thông qua việc mua lại, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác và ít nhạy cảm hơn với giá cả. Do đó, việc giữ chân và làm hài lòng khách hàng cũ là ưu tiên hàng đầu. Câu phát biểu trong câu hỏi hoàn toàn chính xác.

Câu 32:

Mô tả công việc là công việc thuộc giai đoạn nào trong các giai đoạn tuyển mộ nhân viên:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Mô tả công việc là một phần quan trọng của giai đoạn đầu trong quá trình tuyển dụng. Nó cung cấp thông tin chi tiết về các nhiệm vụ, trách nhiệm và kỹ năng cần thiết cho một vị trí cụ thể, giúp ứng viên hiểu rõ về công việc và quyết định xem liệu họ có phù hợp hay không. Thông tin này cần có trước khi bắt đầu tìm kiếm và lựa chọn ứng viên. Các giai đoạn lựa chọn và theo dõi diễn ra sau khi đã có mô tả công việc.

Câu 33:

Để tuyển dụng một nhân viên có năng lực đáp ứng yêu cầu công việc, nhà tuyển dụng thường đòi hỏi các yếu tố nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Nhà tuyển dụng cần xem xét toàn diện các yếu tố để đánh giá khả năng của ứng viên. Tính cách và quan điểm cá nhân cho thấy sự phù hợp với văn hóa công ty. Kinh nghiệm làm việc chứng minh khả năng thực hiện công việc. Kiến thức chuyên môn đảm bảo nền tảng vững chắc để giải quyết các vấn đề liên quan đến công việc. Do đó, tất cả các yếu tố trên đều quan trọng.

Câu 34:

Lợi ích cho công ty khi duy trì khách hàng:

Lời giải: