Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:

Giao tiếp, tính tin cậy, tính sẵn sàng, sự hiểu biết khách hàng

Nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá cả, quảng cáo

Sự an toàn, tính hữu hình hóa, khuyến mãi, giao tiếp

Giá cả, quảng cáo, khuyến mãi, tính sẵn sàng.

Trả lời:

Đáp án đúng: A

Chất lượng dịch vụ được quyết định bởi nhiều yếu tố, nhưng các yếu tố chính bao gồm: * **Giao tiếp:** Khả năng truyền đạt thông tin rõ ràng và hiệu quả đến khách hàng. * **Tính tin cậy:** Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy. * **Tính sẵn sàng:** Khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và kịp thời. * **Sự hiểu biết khách hàng:** Khả năng hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các yếu tố khác như nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá cả, quảng cáo, sự an toàn, tính hữu hình hóa và khuyến mãi có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhưng chúng không phải là các yếu tố quyết định cốt lõi như 4 yếu tố kể trên.

110 câu trắc nghiệm môn Quản trị dịch vụ có đáp án chi tiết - Phần 1

Sưu tầm và chia sẻ hơn 110 câu trắc nghiệm Quản trị dịch vụ (kèm đáp án) dành cho các bạn sinh viên, đặc biệt là chuyên ngành Quản trị sẽ giúp bạn hệ thống kiến thức chuẩn bị cho kì thi sắp diễn ra. Mời các bạn tham khảo!

50 câu hỏi 60 phút

Bắt đầu thi

Câu hỏi liên quan

Câu 31:

Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là xây dựng và duy trì những khách hàng cũ chung thủy - người tạo ra lợi nhuận cho tổ chức:

Lời giải:

Đáp án đúng: C

Marketing quan hệ (Relationship Marketing) tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng hiện tại. Mục tiêu chính là tạo ra sự trung thành từ khách hàng, vì những khách hàng trung thành thường mang lại lợi nhuận ổn định và lâu dài cho doanh nghiệp thông qua việc mua lại, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác và ít nhạy cảm hơn với giá cả. Do đó, việc giữ chân và làm hài lòng khách hàng cũ là ưu tiên hàng đầu. Câu phát biểu trong câu hỏi hoàn toàn chính xác.

Câu 32:

Mô tả công việc là công việc thuộc giai đoạn nào trong các giai đoạn tuyển mộ nhân viên:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Mô tả công việc là một phần quan trọng của giai đoạn đầu trong quá trình tuyển dụng. Nó cung cấp thông tin chi tiết về các nhiệm vụ, trách nhiệm và kỹ năng cần thiết cho một vị trí cụ thể, giúp ứng viên hiểu rõ về công việc và quyết định xem liệu họ có phù hợp hay không. Thông tin này cần có trước khi bắt đầu tìm kiếm và lựa chọn ứng viên. Các giai đoạn lựa chọn và theo dõi diễn ra sau khi đã có mô tả công việc.

Câu 33:

Để tuyển dụng một nhân viên có năng lực đáp ứng yêu cầu công việc, nhà tuyển dụng thường đòi hỏi các yếu tố nào?

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Nhà tuyển dụng cần xem xét toàn diện các yếu tố để đánh giá khả năng của ứng viên. Tính cách và quan điểm cá nhân cho thấy sự phù hợp với văn hóa công ty. Kinh nghiệm làm việc chứng minh khả năng thực hiện công việc. Kiến thức chuyên môn đảm bảo nền tảng vững chắc để giải quyết các vấn đề liên quan đến công việc. Do đó, tất cả các yếu tố trên đều quan trọng.

Câu 34:

Lợi ích cho công ty khi duy trì khách hàng:

Lời giải:

Đáp án đúng: D

Lợi ích của việc duy trì khách hàng bao gồm: giảm chi phí marketing do không cần liên tục tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng trung thành thường mua nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác (quảng cáo truyền miệng miễn phí), giúp duy trì đội ngũ nhân viên ổn định do có doanh thu ổn định và tăng giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value - CLTV). Do đó, cả ba câu trên đều đúng.

Câu 35:

Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là:

Lời giải:

Đáp án đúng: A

Mục tiêu hàng đầu của marketing quan hệ (Relationship Marketing) là xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng. Điều này tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng hiện tại, biến họ thành khách hàng trung thành và khuyến khích họ mua lại sản phẩm/dịch vụ, giới thiệu cho người khác. Mặc dù việc tìm kiếm khách hàng mới cũng quan trọng, nhưng nó là mục tiêu thứ yếu so với việc giữ chân và phát triển khách hàng hiện có trong marketing quan hệ.

Câu 36:

Duy trì mối quan hệ khách hàng sẽ:

Lời giải: